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Le 31 17 et le 31 17 7 : un relais d'appel
d'alerte 7j/7 et 24h/24

Publié le 01 septembre 2015 à 17:21

Suite aux événements qui se sont déroulés à bord d'un Thalys le 21 août 2015, Guillaume Pepy, président du directoire de SNCF, a annoncé que le numéro d'urgence de SNCF, le 31 17, sera étendu dès le 1er septembre 2015 aux comportements sortant de l'ordinaire et qui pourraient s'apparenter à des actes de terrorisme. S'il ne se substitue pas aux numéros des services de secours publics, le dispositif compte des agents formés et aptes à traiter tout type de problématiques 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. A compter du 14 décembre 2015, les clients disposent en plus du canal téléphonique, du canal SMS, 31 17 7, pour contacter ce numéro d’Alerte.

Ecouter l'interview de Stéphane Volant sur le 31 17


Présentation et
Mode opératoire

  • Qu'est-ce que le 31 17 ? Initialement financé par le Stif, il s'agit d'un numéro d'urgence (non surtaxé) lancé le 29 juin 2010 pour les trains Transilien. Il est généralisé sur l'ensemble du territoire national et dans tous les trains et toutes les gares en juin 2013. A partir du 1er septembre 2015, il s'ouvre à la problématique terroriste.
  • Quand composer le 31 17 ? Lorsqu'un client est victime ou témoin d'un situation anormale.
  • Comment fonctionne le 31 17 ? Le numéro d'appel est complémentaire aux numéros des services de secours publics compétents et fonctionne comme un relais d'appel d'urgence vers ces services (pompiers, police, Samu, démineurs...). Il permet d'informer les secours en temps réel de la localisation de l'appel, grâce à la connaissance des circulations des trains.
  • Comment se déroule un appel au 31 17 ? Joignable 24h/24 et 7j/7, sur tout le réseau ferré national, le numéro d'appel permet d'être mis en relation avec un opérateur du Centre de gestion des appels SNCF. Ce dernier interroge l'interlocuteur afin de définir les informations clés : identification de l'appelant, nature de l'appel (malaise ou danger encouru par un voyageur) et localisation (gare et heure de départ, gare d'arrivée, zone du train où se passe l'incident...). L'opérateur formalise ainsi un diagnostic de la situation vécue par le voyageur. Chaque appel est enregistré.
  • Qu'entraîne un appel au 31 17 ? En fonction du diagnostic établi, l'opérateur transmet l'information "pour action" au Poste de commandement national de sûreté (PCNS) de SNCF et/ou au Centre opérationnel de la gestion des circulations (COGC) de SNCF.
  • À compter du 14 décembre 2015, les voyageurs ont la possibilité de joindre le numéro d’alerte par SMS. Ils peuvent ainsi signaler une situation d’urgence en toute discrétion en envoyant un SMS au 31 17 7 (le numéro d'appel reste le 31 17).

Les agents du 31 17 et du 31 17 7

  • 45 opérateurs répartis dans 5 plateformes autour de Paris.
  • Détenteurs d'une carte professionnelle délivrée par le Conseil national des activités privées de sécurité (CNAPS) et formés à toutes les situations, notamment celles qui pourraient s'apparenter à des actes terroristes.
  • Joignables 24h/24 et en étroite coopération avec les agents du Poste de commandement national de sûreté (PCNS) de SNCF et du Centre opérationnel de la gestion des circulations (COGC) de SNCF.
  • Mission d'assistance aux voyageurs (31 17, 31 17 7 et bornes d'appel d'urgence) ; Mission d'assistance aux agents (prise en charge des alertes et maintenance des outils professionnels) ; Mission d'assistance vidéo (veille active et surveillance en direct de toutes les gares IDF, réponse aux réquisitions et maintien en condition opérationnelle des équipements).