Toute la FAQ SNCF

Pour obtenir votre carte, rendez-vous sur le site Carte Familles Nombreuses.

Saisissez et téléchargez votre formulaire au format.pdf.
Vous retrouverez les modalités d’envoi, ainsi que la notice explicative qui reprend tous les cas de figure, les démarches et les pièces à fournir selon les cas.

Pour renouveler votre Carte, rien de plus simple. Voici les étapes à suivre :

• Remplissez le formulaire Carte Famille Nombreuse et à la question : «Votre demande» cochez la case «Autre» et indiquez «Renouvellement» dans le champ de saisie
• Imprimez la demande
• Réglez les frais de traitement par chèque (chèques France valables uniquement) ou mandat cash (depuis l'étranger ou en alternative au chèque)

Envoyez ensuite par courrier dûment affranchi le dossier complet au centre de traitement :
SNCF - Centre de traitement Familles nombreuses
BP 20077
31839 PLAISANCE DU TOUCH
Cedex

Comme cela est mentionné sur la notice explicative téléchargeable sur le site de Voyages-sncf.com, l'accès au tarif Familles Nombreuses n'est possible qu'à partir de la réception des cartes.

Les cartes périmées ne peuvent donc pas être utilisées pour l'achat de billets au tarif Familles Nombreuses.
En cas de contrôle, votre ancienne carte ne sera pas acceptée.
Pour éviter ce type de désagrément, nous vous offrons la possibilité d'effectuer votre demande de renouvellement au plus tôt 3 mois avant la date de fin de validité des cartes en cours.

Un remboursement éventuel peut être effectué via le service clientèle dans le cas où un client a effectué une demande de cartes et qu'il ne les aurait pas reçues dans un délai de 3 semaines après envoi du dossier complet au centre de traitement.

Si vous avez 60 ans ou plus, vous pouvez bénéficier dela Carte Senior. Elle vous permet de voyager à prix réduit toute l'année. Grâce à elle, vous pouvez bénéficier d’une réduction garantie de -25% même à la dernière minute et jusqu’à -50% selon les disponibilités.

Pour bénéficier de la réduction maximale, votre voyage doit répondre à deux critères principaux :

• Le premier est l'anticipation : pour TGV, les réservations sont ouvertes 3 mois avant la date de départ. Plus vous réservez tôt, plus la réduction sera importante.
• Ensuite, si vous le pouvez, choisissez vos trajets pendant les périodes de moindre affluence et préférez les voyages en période normale à ceux en période de pointe.

A présent, nous vous donnons rendez-vous sur senior-sncf.com, afin d’obtenir de plus amples informations sur la carte senior.

La carte Enfant Famille s'adresse aux familles avec 1 ou 2 enfants à charge âgés de moins de 18 ans. Pour en bénéficier, vos ressources ne doivent pas dépasser un certain montant. 
La carte Enfant Famille vous donne accès à des réductions dans les trains à réservation obligatoire (TGV et Intercités) : de 25% garantis et jusqu'à 50% en fonction des places disponibles.

Les enfants âgés de 4 ans à moins de 12 ans paient la moitié du billet adulte après réduction. Les enfants de moins de 4 ans voyagent gratuitement et disposent d'une place assise distincte.
Pour profiter de ces réductions, vous devez obligatoirement voyager accompagné de l'un de vos enfants ; vos enfants titulaires de la carte peuvent, quant à eux, voyager à tarif réduit même quand vous ne les accompagnez pas.

La durée de validité des cartes est de trois ans et ne peut dépasser la date du 18ème anniversaire des enfants bénéficiaires de la carte.
Le délai de réception de la nouvelle carte est de 15 jours après réception de votre dossier complet.

Pour effectuer votre demande, rendez-vous sur carte-enfant-famille.voyages-sncf.com.

Pour savoir si il y a des consignes à bagages dans une gare, rendez vous sur le site de Gares en mouvement.
Sélectionnez votre gare depuis la carte centrale, puis cliquez sur "services en gare" dans la colonne de gauche et sur l'onglet "services".

Pour retrouver un objet perdu, nous vous invitons à contacter le service des "objets trouvés" de la gare où vous vous trouviez lorsque vous avez égaré votre bien, ou de la gare de destination du train (si l’objet a été perdu ou oublié dans le train).

Rendez-vous sur le site de Gare en mouvement, sélectionnez une gare, pour obtenir tous les renseignements dont vous avez besoin.

Plusieurs itinéraires signalés par le pictogramme « fauteuil roulant » et choisis pour leur accessibilité, vous permettent d’atteindre les différents services (bureau d’accueil, guichets, buffet, toilettes...) et les quais plus facilement.

Ces itinéraires peuvent comporter : 

• des bateaux de trottoir,
• des bornes d'appel de différents services,
• des plans inclinés,
• des ascenseurs accessibles en libre-service, repérés par le pictogramme « fauteuil roulant »,
• des ascenseurs, monte escaliers ou monte-charges utilisables uniquement avec l’assistance du personnel,
• des passages planchéifiés pour la traversée des voies, utilisables uniquement avec l’aide du personnel,
• des sièges dans les lieux d’attente et sur les quais, des mains courantes le long de certains cheminements.

Ils vous dirigent en priorité vers les équipements tels que : 

• des guichets aménagés dont l’abaissement du comptoir et la mise en place d’une tablette sous le comptoir vous en facilitent l’usage,
• des toilettes aménagées repérées par le pictogramme « fauteuil roulant »,
• des cabines téléphoniques surbaissées,
• des fauteuils roulants disponibles au service d’accueil de la plupart des grandes gares,
• des élévateurs pour vous faciliter la montée et la descente des trains dans les grandes gares.

Présents dans la plupart des gares de Paris et les grandes gares de Province, les bagagistes, reconnaissables à leur badge « Service en gare », se tiennent à votre disposition pour vous aider à porter vos bagages.

Les tarifs sont les suivants :

• 4,60 € pour 1 à 3 bagages,
• 7,60 € pour 4 à 6 bagages.

Pour plus d'informations, rendez-vous sur le site www.sncf.com ou dans la gare la plus proche de chez vous.

Nous mettons également à votre disposition des chariots porte-bagages, disponibles près des principaux points d’accès aux gares et sur les quais.
Ils sont consignés à 1 € (pièce de 1 € uniquement).

Pour trouvez la gare, la boutique ou la borne libre service la plus proche de chez vous, en France et à l’étranger, rendez-vous sur le lien ci-contre recessant les points de ventes SNCF.

Avec le service E-billet, plus besoin de vous déplacer pour retirer vos billets ! 
Il vous suffit d'imprimer la confirmation E-billet où et quand vous le souhaitez, via le mail de confirmation de commande, jusqu'au départ du train. Fini le risque de perte ou d'oubli !

La confirmation E-billet est imprimable à volonté. Cette confirmation est nominative, personnel et incessible. Elle est également imprimable sur Borne Libre Service, au guichet et en bulle accueil. Simple, pratique, rapide : grâce au E-billet, vous gagnez du temps et voyagez l’esprit libre.

Lorsque vous réservez depuis voyages-sncf.com ou depuis l'application Horaires & Résa, indiquez bien votre adresse e-mail afin de recevoir un mail de confirmation.

Si vous réservez depuis l'application mobile, il vous suffit de cocher l'option "ajouter automatiquement mes voyages achetés au calendrier" afin que votre réservation soit visible sur votre calendrier.

Retrouvez votre réservation grâce à l'outil « Retrouver ma référence Train ». Cliquez sur "Retrouver" et laissez-vous guider. Si une commande est retrouvée avec les informations communiquées, un mail de confirmation vous parviendra alors directement sur l'adresse mail indiquée lors de la commande.

Plusieurs possibilités s'offrent à vous pour retirer ou recevoir vos billets à l'étranger :

• Sur Voyages-sncf.com: cliquez sur l'onglet Train et sélectionnez dans le menu déroulant « Acheter un billet ». Vous pourrez ainsi choisir le pays de retrait de vos billets. Vous serez alors redirigé vers le site Tgv-europe.com pour effectuer votre réservation.

Attention: si vous effectuez votre réservation sur Voyages-sncf.com et souhaitez retirer vos billets en boutique Raileurope hors de France, des frais d'un montant de 10 euros supplémentaires vous seront demandés sur place.

• Retrait à Londres: vous pouvez retirer vos billets de train Eurostar achetés sur le site Voyages-sncf.com depuis les bornes automatiques se trouvant dans la gare de Londres St Pancras. Munissez-vous de la référence de votre dossier ainsi que de la carte bancaire utilisée pour le paiement.
• Par téléphone au +33 10 92 35 35 35 (coût d'un appel international, hors surcoût éventuel de votre opérateur), 7j/7 de 7h à 22h, dites "Billets" pour réserver vos billets. Retrouvez ici les points de ventes SNCF à l'étranger.

Les billets Prem's constituent l'ensemble de petits prix non échangeables et non remboursables que nous mettons à votre disposition, à partir de 90 jours avant le départ du train.

Si vous avez souscrit une assurance annulation et que vous ne pouvez pas voyager du fait d'un aléa survenu après la souscription de l'assurance annulation, vous pouvez effectuer une déclaration de litige auprès de Mondial Assistance.

Les vacances scolaires et les week-ends sont souvent l'occasion pour vos enfants de rendre visite à leurs grands-parents, à un parent ou rejoindre un copain de classe...et donc de voyager seuls. Pour une plus grande tranquillité, SNCF vous propose son service d'accompagnement Junior & Cie (ex JVS) et s'occupe de vos enfants tout au long de leur trajet, pour un voyage en groupe animé et en toute sécurité.

Dès la gare et à bord, un accompagnateur professionnel prend en charge votre enfant. A l'arrivée, il est confié personnellement à l'adulte que vous avez désigné pour l'accueillir.

Ce service est proposé à partir de 30€ (en complément du prix du billet de train) pour tous les enfants âgés de 4 à 14 ans, vers plus de 120 gares pendant les périodes de vacances scolaires et les week-ends !

Pour votre information, aucun animal n'est normalement admis dans les voitures servant au transport des voyageurs. Cependant, les chiens muselés accompagnant leur propriétaire ainsi que les animaux domestiques de petite taille ne pesant pas plus de 6 kilos et convenablement enfermés dans un contenant dont les dimensions ne dépassent pas 45 cm x 30 cm x 25 cm sont tolérés si les autres voyageurs ne s'y opposent pas.

Pour les chiens de petite taille et autres petits animaux domestiques ne pesant pas plus de 6 kilos transportés en contenant, il est perçu, par contenant et par trajet simple, le prix de 6 €.
Pour les animaux domestiques pesant plus de 6 kilos, vous devriez vous munir d’un billet dont le prix sera égal au prix d'un titre de transport comportant une réduction de 50 % sur le prix de base général de 2nde classe, quelle que soit la classe utilisée par le voyageur. La réduction est toujours calculée en tenant compte de la distance tarifaire du trajet quelle que soit la nature du train emprunté.
À noter que pour obtenir un billet animal, la réservation s'effectue uniquement au 36 35 (0,34€/min, hors surcoût éventuel de votre opérateur) tous les jours de 07 à 22h. Depuis l'étranger, composez le 00 33 8 92 35 35 35 (tarif international), ou auprès d'un vendeur en gare ou boutique SNCF.

Chaque voyageur peut emmener avec lui, soit deux chiens, soit deux contenants, soit un chien et un contenant, tout chien ou contenant au-delà du maximum autorisé donne lieu au paiement d'un titre de transport au prix de base général de 2nde classe.

Accès plus est un service d'accueil et d'accompagnement en gare et dans le train destiné à faciliter le voyage des personnes handicapées ou à mobilité réduite dans la gare de départ et jusqu'à la place dans le train et dans la gare d'arrivée.
Ce service a été spécialement conçu par SNCF, avec les personnes handicapées et les associations qui les représentent, afin d'apporter des solutions d'accessibilité et de confort adaptées.

Accès Plus est disponible en France (Ile-de-France) et en Europe.
Accès Plus offre également des avantages tarifaires pour les voyageurs et leur accompagnateur.

Utiliser Accès Plus permet aussi de :

• Obtenir les informations nécessaires à l'organisation et au bon déroulement du voyage.
• Réserver son titre de transport sans se déplacer.

Organiser la prestation la mieux adaptée au besoin du voyageur.

Le service a pour vocation de faciliter le voyage, en répondant à deux objectifs :

• Garantir et personnaliser l’accueil et l’accompagnement de l’entrée de la gare de départ jusqu’à la sortie de la gare d’arrivée.
• Faire en sorte que l’information circule vers tous les acteurs (gares, agent d’accueil et d’escale, Chef de Bord)

En cas de difficultés imprévues lors de son voyage, le client peut contacter un conseiller Urgence Accessibilité au 0 890 640 650 (0,11 € TTC/min + surcoût éventuel lié à l'opérateur) puis touche 2 ou par SMS pour les personnes malentendantes au : 0 610 640 650 (numéro non surtaxé).
Retrouver toutes les informations sur le site Accessibilite SNCF

Pour voyager serein, confiez votre voiture, moto, scooter, quad ou side-car, à la gare Auto/Train de votre ville de départ et récupérez votre véhicule à votre arrivée.
Votre véhicule voyage à bord d’un train pendant que vous empruntez, pour votre propre déplacement, le mode de transport que vous souhaitez.

Avec le service TGV Auto-Train :

• Vous voyagez léger en laissant vos bagages dans le véhicule.
• Vous profitez de votre véhicule en vacances sans les inconvénients du voyage (embouteillages, fatigue, stress...).
• La personne de votre choix peut venir chercher votre véhicule à l’arrivée et vous pouvez économiser les frais de péages, d’essence et l’usure du véhicule.

Pour toute information ou reservation RDV sur le site dédié Service Auto-Train

Le service bagages à domicile prend en charge vos bagages où vous le souhaitez et les livre à l'adresse de votre choix(1)

Le service bagages à domicile, c'est :

• Un service express : des livraisons proposées en minimum 24H
• Un service attentionné : des bagages emballés pendant le transport
• Un service rassurant : le suivi du parcours de votre bagage, en temps réel

Pour découvrir les tarifs et où réserver cette offre, rendez-vous sur le site http://www.tgv.com/

⁽¹⁾ Seul le transport de Bagages en provenance et à destination du territoire français continental, outre les îles de Ré, Noirmoutier et Oléron, qui sont accessibles par la route, peut être effectué dans le cadre du Service.

Après avoir sélectionné le train souhaité sur la page de résultats, cliquez sur le lien "Choisir ma place". Indiquez les numéros de voiture et de place souhaitées. Notre moteur de réservation vérifie la disponibilité et prend en compte vos préférences de placement.
Si le numéro de voiture et de place demandé n'est pas disponible, un siège proche de votre demande initiale vous sera attribué. Dans le cas d'une indisponibilité des places voisines, le site vous en informera sur la page suivante « Votre choix de voyage ».

Le service TGV Family vous permet d’embarquer pour un voyage inédit plein d’animations et de surprises à bord d’une voiture TGV Family spécialement décorée.
Un animateur s’occupe de vos enfants en leur proposant des activités à faire en groupe ou à leur place : ateliers de création, dessins, concours, spectacles...
Et pour vous, nous prévoyons des activités qui vous permettront de profiter de vrais moments de détente avec des magazines, des jeux et des films mis à votre disposition.

Pour 5€ par personne, vous pouvez réserver vos places à bord des voitures TGV Familys :

• en gares et boutiques SNCF ;
• par téléphone au 3635 (0,34€ TTC/min, hors surcoût éventuel de votre opérateur) ;
• par Internet sur voyages-sncf.com et auprès des agences de voyages en lignes agréées.

Vous disposez de deux espaces bureaux avec prises électriques disponibles sur les plateformes de 2^nde classe dans les rames nouvel intérieur TGV. Ils permettent aux voyageurs de travailler à trois dans un espace dédié, de préparer une réunion, de brancher leurs ordinateurs et leurs téléphones portables.

Dans les gares, comme dans les trains, les agents SNCF peuvent à tout moment vérifier la validité de votre titre de transport.
Avant l’accès au train, vous devez obligatoirement être en possession d’un titre de transport valable et le composter.
Nous vous recommandons de conserver votre titre de transport en bon état jusqu’à la descente du train. 
Lors d’un contrôle, vous devez présenter : 

• votre titre de transport validé ou votre abonnement au complet (par exemple : coupon et carte ou abonnement portant le même numéro). 
• vos justificatifs de réduction

Si vous n'avez pas de titre de transport et que vous le signalez spontanément au contrôleur à bord du train, le "barème de bord" vous sera appliqué. Le contrôleur ne vous appliquera le "barème guichet" qu’en cas d’anomalie de distribution (panne de distributeur, etc...) ou de gare fermée à la vente.

Et si vous ne vous présentez pas spontanément au contrôleur et que vous attendez les opérations de contrôle, vous serez redevable d’une indemnité forfaitaire. Si vous n’acquittez pas immédiatement ce tarif de régularisation réclamé par le contrôleur, il vous sera adressé un procès verbal d’infraction
Tout procès verbal non réglé dans les deux mois qui suivent est transmis au trésor Public pour recouvrement.

Le moindre doute ? 
Adressez-vous au personnel d’accueil en gare ou présentez-vous spontanément au contrôleur lors de votre montée dans le train.

Les TGV ne sont pas à ce jour équipés du service Wifi. En effet, le TGV roulant à 320 km/h en pointe et allant de relais wifi en relais wifi, il est extrêmement compliqué de garder constante la connexion. Un système est mis en place sur le TGV Est. Son installation coûte plus de 2 millions d’euros par rame.
En attendant la démocratisation du service Wifi, nous vous proposons de vous connecter sur Internet sur le TGV Est, Thalys et bientôt (en 2013) sur Eurostar !

Le Wifi sur le TGV Est
Depuis décembre 2010, 12 millions de voyageurs de la ligne TGV Est vivent la révolution du voyage grâce au premier portail multimédia embarqué : Box TGV.
Il suffit pour accéder à Box TGV de sélectionner l’accès Wifi Box TGV dans la liste des réseaux Wifi disponibles, de lancer son navigateur Internet et de découvrir les nombreux services que nous vous proposons.

Cet accès à Internet permet de surfer à 320 km/h et de découvrir près de 100 propositions multimédia pour rendre le temps de voyage utile et agréable, en 1ère comme en 2ème classe. Une prouesse technologique qui mêle réseau Wifi et satellite pour offrir un haut débit continu sur les 52 rames de la flotte TGV Est.
Pour en savoir plus rendez-vous sur la Box TGV !

Le Wifi à bord du Thalys
Thalys met le WiFi à votre disposition en toute sécurité afin que vous puissiez consulter vos mails, surfer sur le web et surtout optimiser votre temps.
Sachant que votre train voyage à 320 km/h en pointe, le WiFi à bord reste une réelle performance technologique encore peu égalée sur le réseau ferré européen.
Découvrez ce service sur le site de Thalys.

Le Wifi à bord d’Eurostar
Eurostar, le train à grande vitesse qui relie la France et la Belgique au Royaume-Uni, proposera à partir de 2013 un service de connexion Wi-Fi à bord de ses trains. Ainsi, l’ensemble des voyageurs pourra bénéficier d’une connexion Internet haut débit, et ainsi travailler à bord ou se divertir notamment en regardant des programmes de divertissements préenregistrés.

Votre billet ne sera pas édité au prix du premier, mais au prix du jour. 

En souscrivant à l'Assurance Annulation, vous pouvez obtenir le remboursement intégral de vos billets sur justificatifs dans les cas suivants (dans la limite de 300€ par personne et 3 000€ par événement) :
maladie, accident, décès du client ou de l'un de ses proches, retard dans le pré acheminement  faisant manquer le départ, modification de congés, convocation à un examen de rattrapage dans le cadre d'études supérieures, dommages graves au domicile ou au véhicule, obtention d'un emploi, mutation professionnelle ou licenciement économique, convocation administrative,actes de terrorisme, émeutes, attentats dans la ville de destination ou de séjour.

Lors d'une grève nationale :

• Vous pourrez utiliser vos  billets grandes lignes valables sur la période dans tous les  trains qui circulent ce jour là, sans surcoût.
  Compte tenu des conditions particulières de trafic, il ne sera pas toujours possible de garantir une place assise sur le voyage  considéré, jusqu’au lendemain minuit.
• Vous pourrez utiliser, en revanche, les billets non échangeables Prem’s (ou 100% Prem's, Prem's Dernière Minute, iDTGV, Primes Grand Voyageur, Grands Voyageur le Club ou du Programme de fidélité Loisir)  dans les mêmes conditions.
• Vous ne pourrez pas utiliser votre billet la veille du voyage initialement prévu.

Vos billets sont échangeables et remboursables sans retenue jusqu'à la veille du départ. 
Le jour du départ, une retenue est appliquée :

• 3€ par trajet et par voyageur pour les tarifs avec carte (12-25, Senior, Escapades et Enfant+, Enfant Famille, …) et Congé annuel,
• 10€ par trajet et par voyageur pour les tarifs Loisir (50% de retenue si la valeur du billet est inférieure à 20€).

 Après départ, vos billets sont non échangeables et non remboursables.

Attention, les conditions d’échanges et de remboursement varient selon le type de train que vous empruntez. Pour de plus amples informations, consultez le lien ci-contre : Echanges et Remboursements SNCF.

La garantie voyage couvre 6 engagements :

Garantie Information
Nous sommes là pour vous informer en temps réel en gare et dans les trains mais aussi sur votre mobile avec l’application SNCF Direct, ou par téléphone au 3635 (0,34€ par minute TTC hors éventuel surcoût d’un opérateur).
Nous sommes là aussi sur Internet pour vous donner l’historique de ponctualité de votre train sur les 60 derniers jours.

Garantie Report ou Remboursement
Nous sommes là, si votre train au départ est reporté de plus d’1h ou supprimé, pour vous proposer une autre solution de voyage ou vous rembourser, selon votre choix.

Garantie Place Assise
Nous sommes là, si vous n’avez pas de place attribuée pour un voyage de plus d’1h30 dans un train à réservation obligatoire, pour vous aider à trouver une place à bord ou, faute de place, vous proposer un geste commercial.

Garantie Assistance
Nous sommes là, si un problème majeur intervient pendant votre voyage, pour vous prendre en charge, trouver une solution de poursuite de votre voyage et, si nécessaire, vous proposer un hébergement. Nous sommes là aussi dans ces situations pour vous apporter, selon le moment de la journée, une boisson, une collation ou un repas.

Garantie Ponctualité
Nous sommes là, si votre train a un retard de plus de 30 minutes à l’arrivée, pour vous informer de vos droits àla Garantie Ponctualitéet vous remettre, le cas échéant, l’enveloppe associée. Nous sommes là aussi sur Internet, dès le lendemain de votre voyage, pour vous rappeler le motif du retard et vos droits à compensation dans le cadre dela Garantie Ponctualité.
Dès le lendemain de votre voyage, la Garantie Ponctualitévous permet de consulter pour votre TGV ou votre Intercités, votre heure d'arrivée, le motif du retard éventuel et vos droits à compensation. Vous pouvez ensuite accéder aux résultats Ponctualité de votre train sur les 60 derniers jours, en vous rendant sur Infolignes.

Garantie Réclamation
Nous sommes là pour répondre à toute réclamation en ligne auprès de notre service clientèle : dans un délai maximum de 5 jours si vous possédez un e-billet ; dans le même délai pour tout autre type de billet d’ici fin 2012, hors « Garantie Ponctualité ».

Retrouvez toute l’information utile sur la Garantie Voyage