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Les bons indicateurs
de la satisfaction Client

La 9e enquête annuelle menée auprès des clients de Fret SNCF au milieu du premier semestre 2016 a fait ressortir une amélioration des indicateurs d’image et de satisfaction. Des résultats dus, notamment, à de meilleures appréciations sur le respect des délais et le professionnalisme des interlocuteurs.


Satisfaction
en hausse

Service clientèle en plateau opérationnel, interlocuteurs en gare et plateforme, services commerciaux : la qualité de la relation client avec les agents de Fret SNCF progresse pour atteindre un taux de satisfaction moyen de 90 %. Avec 86 % de clients satisfaits, l’offre Train massif obtient son meilleur résultat depuis 2012. C’est également le cas de l’offre MLMC dont le niveau satisfaction gagne 9 points pour atteindre 70 %.


Carton plein
pour le transport
de matières dangereuses

Fait marquant : l’écart se creuse avec la concurrence sur les conditions de sécurité du transport de marchandises dangereuses par Fret SNCF qui recueillent 96 % de clients satisfaits, contre 60% pour les autres entreprises de transport ferroviaire.

Pour confirmer cette dynamique, reste à poursuivre les efforts fournis en matière de flexibilité (réponse aux besoins de transport urgent, adaptation à des demandes de volumes variables...), de réactivité en cas d’aléas, et d’amélioration de l’information sur le suivi des acheminements (surtout à l’international).