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Des cas concrets
traités par
la Médiatrice

Découvrez l’action de la Médiatrice SNCF Mobilités à travers quelques cas concrets qu’elle a traités.


Des cas concrets

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Madame R.  Procès-verbal : satisfaction partielle

Madame R a renouvelé son abonnement régional en mai 2017 et pensait qu’il était valable dès le mois de juin.

Elle emprunte donc le 6 juin un train entre Orléans et Amboise et le contrôleur constate que l’abonnement n’est pas enregistré sur la carte présentée par Madame R et dresse un procès-verbal qui s’élève à 100€.

Madame R devait en réalité attendre un courrier de confirmation du centre abonnement TER lui précisant la date de prise en compte de son abonnement. Cette explication figurait dans un courrier reçu le 19 mai qu’elle a dû lire trop vite. L’abonnement n’était, en fait, valable qu’à partir de juillet.

Madame R s’empresse de racheter un abonnement pour le mois de juin.

Comme le Centre de Recouvrement n’a pas souhaité annuler ce procès-verbal, Madame R saisit la Médiatrice.

Compte tenu des explications apportées par Madame R et du rachat d’un abonnement pour le mois non couvert, la Médiatrice a recommandé au service compétent de minorer le procès-verbal à la somme de 50€.

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Monsieur G.  Commercial Eurostar : satisfaction totale

L’épouse de Monsieur G s’étant cassé la jambe quelques jours avant un voyage prévu à Londres, Monsieur G demande à Eurostar de bien vouloir modifier le titulaire du billet afin de voyager avec son petit-fils. Ces billets étant nominatifs et incessibles, Eurostar ne peut accepter la demande de Monsieur G qui saisit alors la Médiatrice.

Le nom du client ne peut être modifié mais, au regard des circonstances évoquées, la Médiatrice recommande à Eurostar de rembourser sous forme de e-voucher la somme de 122 € correspondant au prix du billet non utilisé par Madame G.

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Madame Q.  Commercial G30 : refus

Madame Q demande l’application de la Garantie 30 minutes, intégrée dans la Garantie Voyage et applicable lorsqu’un train grandes lignes connaît un retard supérieur à 30 minutes.  Lors de son voyage du 1er janvier 2017, son TGV serait en effet arrivé avec plus de 30 minutes de retard en gare de Lyon Part Dieu.

Le Service Relation Client lui refuse un dédommagement car le TGV est arrivé avec 26 minutes de retard.

Comme Madame Q conteste ce retard, elle saisit la Médiatrice.

La Médiatrice confirme le refus du Service Relation Client en expliquant à Madame Q que l’enregistrement des heures d’arrivée des trains est effectué de façon entièrement automatisée grâce à leur passage devant une balise au sol. Les balises sont toutes réglées à l’heure légale, ce qui permet d’avoir une référence horaire nationale, fiable et incontestable.

Madame R. Procès-verbal : satisfaction partielle

Exemple

Madame R a renouvelé son abonnement régional

Monsieur G. Commercial Eurostar : satisfaction totale

Exemple

Madame G s’était cassé la jambe avant un voyage

Madame Q. Commercial G30 : refus

Exemple

Madame Q demande l’application de la Garantie 30 minutes


En résumé

La Médiatrice répond chaque année à plusieurs milliers de dossiers en favorisant la recherche d'une solution amiable.



Procès-verbal pour non validité d’un abonnement, billet Eurostar non utilisé par le client à la suite d’un accident, application de la Garantie 30 mn… Parcourez quelques avis émis par la Médiatrice.

Télécharger le rapport de l’action du Médiateur en 2016

La Médiatrice soumet également chaque année des propositions pour améliorer la qualité des services rendus aux clients SNCF, Eurostar, Thalys et Chemins de Fer de la Corse. Parcourez la liste des propositions qu’elle a émises ainsi que les réponses de SNCF.