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Je veux saisir
le Médiateur

Le Médiateur intervient pour des litiges que SNCF, Eurostar, Thalys ou Chemins de Fer de la Corse n’a pas pu régler, de manière gratuite et confidentielle, dans un délai de 90 jours. Avant de faire appel à lui, vérifiez que votre demande est recevable. Vous allez voir, c’est simple et clair.


Qu’est-ce que
la médiation ?

La médiation est un recours gratuit et confidentiel qui s’adresse aux clients insatisfaits de la réponse faite à leur réclamation.

Pour faire appel au Médiateur, vous devez donc obligatoirement avoir déjà effectué une réclamation écrite à laquelle SNCF, Eurostar, Thalys ou Chemins de Fer de la Corse a opposé un refus écrit ou n'a pas répondu sous un mois, à défaut d’un délai de réponse spécifique fixé dans les conditions générales du transporteur.

Cette réclamation ne doit pas dater de plus d'un an.


Comment
ça marche ?

Voici les étapes de la procédure de médiation :

  • étape 1 : vérifiez que votre demande répond aux conditions de recevabilité énoncées plus bas dans cette page
  • étape 2 : saisissez le Médiateur
  • étape 3 : le Médiateur étudie votre dossier et rend son avis sous 90 jours après réception. Le délai peut être prolongé si le litige est complexe
  • étape 4 : le Médiateur rend son avis, par courrier ou e-mail selon le mode de saisine

Retrouvez la procédure en détails ainsi que les détails légaux


L’action concrète de la médiation

Découvrez le travail du Médiateur à travers des vrais cas qu’il a traité : contestation de procès-verbal, retard de livraison d’un bagage, voyage sans billet pour cause de vol de portefeuille...

Découvrez l’action concrète du Médiateur

Pour quels
litiges saisir
le Médiateur?

Vérifiez que le Médiateur peut s’occuper de régler votre litige : pour un litige commercial et contractuel ou une contravention à la police du transport ferroviaire SNCF Mobilités. Vous pouvez saisir le Médiateur en français ou en anglais.

Litiges commerciaux et contractuels
Ce sont des litiges relatifs à la distribution des titres de transport effectuée par SNCF, Eurostar, Thalys, Chemins de Fer de la Corse ou leur réseau de distribution (par exemple un problème lors de l’émission d’un billet). Il peut également s’agir de litiges relatifs à l’exécution du contrat de transport, comme un train en retard ou un problème de confort à bord.
Vous pouvez saisir le Médiateur, si :

  • votre réclamation date de moins d’un an
  • vous n’avez saisi aucune juridiction française ou étrangère au sujet de ce litige
  • vous avez déjà effectué une première réclamation à laquelle le transporteur concerné a opposé un refus écrit ou n’a pas répondu sous un mois, à défaut d’un délai de réponse fixé dans les conditions générales du transporteur
    Vous n’avez pas effectué de première réclamation au transporteur concerné ?
    Faites votre réclamation en ligne

Contravention à la police du transport ferroviaire SNCF Mobilités
Il s’agit de contraventions tarifaires ou liées aux incivilités : absence de billet, réduction non justifiée, violation de l’interdiction de fumer, abus du signal d’alarme…
Vous pouvez saisir le Médiateur, si vous avez au préalable déjà contesté l’amende auprès du centre de recouvrement dont les coordonnées figurent sur votre procès-verbal dans un délai de 2 mois après la date de verbalisation.
À savoir : vous pouvez saisir le Médiateur sans avoir réglé votre procès-verbal mais l’amende sera majorée si le paiement n’est pas effectué dans les 2 mois suivant l’infraction.

Vous ne pouvez pas saisir le Médiateur pour :

  • les contraventions associées à des délits : vous avez eu 10 contraventions dans l’année ou vous avez commis un outrage
    ou les litiges :
  • relatifs aux dommages corporels : vous avez raté une marche à la descente du train
  • relatifs aux relations contractuelles entre vous et les sociétés prestataires de service de restauration à bord, comme la voiture bar
  • qui ne relèvent pas de la compétence initiale du service clientèle du transporteur (une prestation de voyage), par exemple : vous êtes riverain et souffrez de gêne sonore
  • qui relèvent de la compétence d’un autre Médiateur avec lequel un protocole de répartition de compétences a été signé
  • les litiges à l’occasion desquels un dépôt de plainte a été effectué, autrement dit, si vous avez déjà entamé des démarches judiciaires pour régler votre litige
  • les litiges relatifs aux prestations accessoires au contrat de transport, offertes par Thalys ou Eurostar et dont la réalisation est soumise à des aléas techniques ou extérieurs à l’exploitation ferroviaire. Par exemple, vous avez souffert d’un WiFi défaillant ou de l’absence de journaux en 1re classe
  • les litiges relatifs à des voyages à forfait (packs billet de train + hôtels) incluant une prestation ferroviaire de l’un des transporteurs qui sont à adresser au Médiateur Tourisme et Voyage

Qui peut saisir
le Médiateur ?

Les personnes pouvant saisir le Médiateur sont :

  • vous, le client, sachant que vous pouvez vous faire assister et/ou représenter par un tiers de votre choix. Si vous choisissez un particulier, le Médiateur peut lui demander un mandat sous forme de lettre datée et signée de vous
  • le Défenseur des Droits et ses délégués, les Associations Nationales agréées de Consommateurs, les conciliateurs de justice et le Centre Européen des Consommateurs, tous agissant au nom et pour le compte d’un voyageur

Vous avez envoyé votre litige au Défenseur des Droits et ses délégués, au Médiateur Européen ou à un Médiateur institué auprès d’entreprises ferroviaires européennes ? Pas d’inquiétude, il sera transmis au Médiateur SNCF Mobilités.

 

 


Saisir le Médiateur

Pour le saisir, plusieurs possibilités s’offrent à vous :

  • par Internet : saisir une demande en ligne
    Saisir le Médiateur en ligne
  • par courrier :

    Médiateur SNCF Mobilités
    TSA 37 701
    59 973 TOURCOING CEDEX

N’oubliez pas de joindre à votre demande une copie de tous les documents retraçant votre démarche.