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Le processus
de médiation

Découvrez en détail chaque étape du traitement d’une demande adressée à la Médiatrice.


Le processus de médiation


La processus de médiation est gratuite mais les frais postaux et les éventuels frais de conseil rémunérés (avocat) restent à votre charge. Elle est confidentielle, la Médiatrice étant tenue au secret professionnel.

  • étape 1 : vérifiez les conditions de recevabilité de votre demande
  • étape 2 : saisissez la Médiatrice
  • étape 3 : la Médiatrice réceptionne tous les documents relatifs au litige dont il a besoin. Elle avise alors les parties par e-mail ou par courrier du litige dont il est saisi. Cette notification est le point de départ du processus
  • étape 4 : la Médiatrice instruit les dossiers :
    -pour les litiges commerciaux, le délai de réponse est de 90 jours après la notification de la réception du dossier. La Médiatrice peut prolonger ce délai si le litige est complexe, elle en informe alors les parties
    -pour les infractions à la police du transport ferroviaire SNCF, l’avis de la Médiatrice doit intervenir avant la transmission du procès-verbal à l’officier du ministère public
    À savoir :
    - vous pouvez à tout moment vous retirer du processus
    - si votre litige n’entre pas dans le champ de compétence de la Médiatrice, vous en êtes informé sous 3 semaines
  • étape 5 : la Médiatrice rend ses avis en droit et en équité, par courrier ou e-mail selon le mode de saisine. Les avis sont rendus en français ou en anglais :
    -pour les litiges commerciaux, l’avis a valeur de recommandation. Les parties sont libres d’accepter ou de refuser sous un délai de 14 jours à partir de la date figurant sur l’avis. Passé ce délai, l’avis sera considéré comme accepté. Bien sûr, si l’une des parties le refuse, l’avis n’est pas appliqué
    -pour les demandes relatives aux procès-verbaux (SNCF Mobilités), l’avis a valeur de recommandation. En cas de minoration du montant du procès-verbal accepté par les deux parties, la processus suit son cours et vous devez régler votre amende. Si vous refusez de suivre l’avis de la Médiatrice et à défaut de règlement, le procès-verbal d’infraction est transmis à l’officier du ministère public et sera majoré
    Dans les deux cas, l’avis de la Médiatrice est définitif.

Vous gardez la possibilité de saisir toute juridiction compétente pour faire valoir vos droits mais l’avis de la Médiatrice et les pièces fournies n’auront aucune valeur.


La mission
de la Médiatrice

La Médiatrice SNCF Mobilités répond chaque année avec son équipe à plusieurs milliers de dossiers, en favorisant la recherche d'une solution à l’amiable.

Elle accomplit sa mission en toute impartialité et dispose à ce titre d’un budget indépendant.

Elle agit conformément aux dispositions du Code de la Consommation relatives à la Médiation de la Consommation et au protocole de médiation signé le 5 février 2016.

Télécharger le protocole

Télécharger l’avenant n°1 au protocole