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Agir contre
les incivilités

SNCF s’est engagé dans une campagne de lutte contre les incivilités, avec notamment une expérience de taille menée dans les gares de Lyon Part Dieu, Marseille Saint-Charles et Paris Gare de Lyon.


Chewing Gum sur le parvis de la Gare de Marseille

Mieux vivre ensemble

Papiers jetés par terre, crachats, cigarettes dans les trains, brutalités verbales… tous ces comportements quotidiens sont autant d’incivilités durement ressenties par chacun. Les enquêtes de société menées à l’initiative de SNCF, dans l’ensemble de l’entreprise, ont mis en lumière ces comportements insupportables. Grâce aux témoignages recueillis sur le terrain auprès des clients et des agents, SNCF a identifié plusieurs leviers d’action.

  • diagnostiquer les situations sources d’incivilité en étant à l’écoute des voyageurs et des agents
  • mettre en place des actions locales ciblées et adaptées afin de répondre au mieux aux réalités des situations diagnostiquées sur chaque ligne
  • former les agents à la gestion des situations difficiles
  • lancer des campagnes d’information innovantes et pédagogiques pour mieux expliquer les règles
  • développer des échanges extérieurs notamment avec les filiales du groupe, les pouvoirs publics et les autres entreprises en vue de partager les bonnes pratiques

PRÉVENTION

Un engagement et un travail de fond ont été amorcés. Cette démarche passe par l’amélioration de la relation clients et de la qualité de vie au travail. Ce sont deux conditions sine qua non pour permettre à chacun de voyager et travailler dans des conditions agréables à bord des trains et dans les gares.

SNCF a pérennisé son engagement en créant le 24 septembre 2012 une structure dédiée, dirigée par Céline Debove-Postel, Directrice Déléguée à la Prévention et à la Gestion des incivilités. Épaulée par un réseau d’acteurs implantés localement, elle anime et coordonne sur le plan national des actions ciblées et en s’appuyant sur les actions déjà lancées dans certaines régions. Par exemple, le développement de la médiation sociale et une sensibilisation des pouvoirs publics et des autorités judiciaires sur la question des brutalités verbales constituent des axes de travail.

 

Mégot de cigarette sur le parvis de la Gare de Marseille

Chewing Gum en gare de Marseille

PAS DE PETITE INCIVILITÉ

Cet engagement d’entreprise s’est accompagné d’actions auprès des voyageurs. Au printemps 2012, des opérations événementielles ont d’abord été réalisées dans les gares de Marseille et Lyon sur le thème « Il n’y a pas de petite incivilité ». Une cigarette et un chewing-gum géants ont été installés en complément d’un dispositif d’affichage, suscitant réactions de voyageurs et d’agents. Plus que la nature d’une incivilité, ces sculptures incarnaient la répétition. En effet, des milliers de chewing-gum et mégots sont jetés chaque jour. Puis du 22 novembre au 5 décembre 2012, la campagne a été relancée avec un événement phare en gare de Lyon à Paris.

 




Le Making Of

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Vidéo :

Best of Marseille et Lyon


Les témoignages