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Konkrete Fälle, die der Mediator bearbeitet

Entdecken Sie anhand konkreter Fälle den Aktionsradius des Mediators von SNCF Mobilités.

Der Fall von Madame R.

Protokoll: Teilweise Zufriedenstellung

Madame R. hat ihr Abonnement für den Regionalzug im Mai 2017 in der Annahme erneuert, dass es bereits ab Juni gültig sei.

Am 6. Juni nahm sie daher einen Zug zwischen Orléans und Amboise und der Kontrolleur stellte fest, dass das Abonnement nicht auf der von Frau R. vorgelegten Karte vermerkt war. Folgerichtig stellte er ihr einen Bescheid über erhöhtes Beförderungsentgelt über 100 € aus.

Tatsächlich hätte Madame R. ein Bestätigungsschreiben des TER-Abonnementzentrums abwarten müssen, in dem das Datum angegeben war, ab dem ihr Abonnement galt. Diese Information war in einem Schreiben vom 19. Mai enthalten, das sie wohl zu schnell gelesen hatte. In der Tat war das Abonnement erst ab Juli gültig.

Madame R. kauft eilig ein Abonnement für den Monat Juni nach. Da jedoch die Inkassostelle den Bußgeldbescheid nicht annullieren wollte, wendet sich Madame R. an den Mediator.

In Anbetracht der Erläuterungen von Madame R. und des Erwerbs eines Abonnements für den nicht abgedeckten Monat empfahl der Mediator der zuständigen Abteilung, das Bußgeld auf 50 € zu reduzieren.

Monsieur G.

Eurostar-Vertrieb: Volle Zufriedenheit

Die Gattin von Monsieur G. hat sich nur wenige Tage vor einer geplanten Reise nach London ein Bein gebrochen. Deshalb ersucht er Eurostar, den Namen des Passagiers auf dem Ticket zu ändern, weil er stattdessen seinen Enkel mitnehmen möchte. Da diese Tickets namentlich und nicht übertragbar sind, kann Eurostar dem Antrag von Monsieur G. nicht nachkommen. Dieser wendet sich an den Mediator.

Der Name des Kunden kann zwar nicht geändert werden, aber in Anbetracht der beschriebenen Umstände empfiehlt der Mediator, dass Eurostar den Betrag von 122 €, der dem Preis des von Madame G. nicht verwendeten Tickets entspricht, in Form eines E-Vouchers zurückerstattet.

Madame Q.

G30-Vertrieb: Ablehnung

Madame Q. beantragt die Anwendung der Garantie G30, die Teil der Reisegarantie ist und dann greift, wenn sich ein Fernzug um mehr als 30 Minuten verspätet. Nach ihrer Reise am 1. Januar 2017 erklärt sie, ihr TGV sei mehr als 30 Minuten zu spät am Bahnhof Lyon Part-Dieu angekommen.

Der Kundendienst lehnt eine Entschädigung ab, weil der TGV tatsächlich nur 26 Minuten verspätet war.

Da Madame Q. diese Verspätung beanstandet, wendet sie sich an den Mediator.

Der Mediator bestätigt die Ablehnung des Kundendienstes und erklärt Madame Q., dass die Zugankunft immer automatisch erfasst wird, weil der Zug eine Bodenbake passiert. Die Baken werden nach der gesetzlichen Zeit eingestellt, wodurch ein zuverlässiger, nicht anfechtbarer und landesweiter Zeitbezug gewährleistet ist.

Zusammenfassung

Ein Strafbescheid wegen der Ungültigkeit eines Abonnements, ein vom Kunden nach einem Unfall nicht genutztes Eurostar-Ticket, die Anwendung der Garantie G30... Der Mediator bearbeitet jedes Jahr mehrere tausend Fälle und ist dabei immer um eine gütliche Lösung bemüht.

Der Mediator unterbreitet auch jedes Jahr Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität für die Kunden von SNCF, Eurostar, Thalys und Chemins de Fer de la Corse. Entdecken Sie die Liste der Vorschläge des Mediators und der Reaktionen von SNCF.

Den Jahresbericht der Mediatorin herunterladen (Frz.)