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Rapport accessibilité 2019 : trois questions à Carole Guéchi

L'action en faveur de l'accessibilité des gares et des trains est l'une des priorités de la politique d'engagement sociétal du groupe SNCF. A l’occasion de la publication du rapport 2019, entretien avec Carole Guéchi, directrice de l'Accessibilité.

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Le Pacte ferroviaire de 2018 a profondément modifié l’organisation du groupe SNCF et rattaché la direction de l’Accessibilité à SNCF Réseau au 1er janvier 2020. Concrètement, qu’est-ce que ça change ?

Carole Guéchi : Avec ce nouveau rattachement, la direction de l’Accessibilité se doit de traiter de manière équitable les entreprises ferroviaires amenées à opérer des transports de voyageurs. La coordination et les prestations d’audit et de conseil que nous réalisions jusqu’à présent pour les transporteurs SNCF, nous les proposons désormais également aux nouveaux entrants. Nous donnons à tous les transporteurs la même information en matière d’évolution de la réglementation française et européenne sur l’accessibilité, sur le niveau d’accessibilité des équipements et services en gare et le même accès aux instances de concertation où ils peuvent venir rencontrer et co-construire avec les neuf associations de personnes en situation de handicap ou de seniors partenaires.

Dans un monde dans lequel les opérateurs de transports de passagers sont amenés à se multiplier, l’objectif est de ne pas dégrader la chaîne de déplacements pour les voyageurs à mobilité réduite, en veillant à ce que les nouveaux opérateurs prennent en compte les problématiques liées, par exemple, à l’accessibilité des matériels roulants ou aux services de billetterie en ligne.

Quelles sont pour vous les évolutions majeures en termes d’accessibilité à la SNCF en 2019 ?

C.G. : J’en vois deux. Tout d’abord, l’accessibilité numérique. En 2019, nos efforts en la matière ont permis au site SNCF.com d’obtenir le niveau Argent du label «Accessiweb». Concrètement, cela signifie que ce site répond à 80% des critères permettant à des personnes déficientes visuelles ou cognitives de consulter les contenus. À titre d’exemple, les contrastes ont été renforcés, la navigation rendue possible pour les personnes non voyantes et les vidéos sont systématiquement sous-titrées. Je rappelle par ailleurs que le site Internet de la direction de l’Accessibilité bénéficie du label Accessiweb depuis 2016. Enfin, nous nous sommes attachés à rendre plus fluide le parcours client des personnes en situation de handicap sur le site Oui.SNCF. 

Deuxième évolution marquante : l’accessibilité physique des gares. Initié en 2016, le programme de travaux issu des Schémas d’accessibilité se poursuit de manière volontariste. Sur un total de 731 gares et points d’arrêts à mettre en accessibilité à l’horizon 2025, 400 ont déjà fait l’objet de travaux plus ou moins importants et sont désormais accessibles aux personnes à mobilité réduite.

Quel est le prochain enjeu majeur lié à l’accessibilité ?

C.G. : Sans hésiter, la formation du personnel. Alors que des événements sportifs de grande envergure se profilent, je pense à la Coupe du Monde de Rugby en 2023 et aux Jeux Olympiques et Paralympiques de 2024, les agents au contact des clients seront fortement mobilisés et les transporteurs jugés sur leur efficacité opérationnelle et leur capacité à produire un accueil de qualité, auprès de tous les publics. C’est un enjeu clef qui touche à la régularité des circulations : si on réalise mal les gestes métier, lors de l’accompagnement en gare, à l’embarquement ou à bord des trains, c’est toute la chaîne de production qui est impactée. Des millions de voyageurs sont attendus lors de ces événements populaires et il n’est pas souhaitable que la régularité soit mise à mal en raison d’un manque de formation des agents.

Or, en raison de la crise sanitaire liée au Covid-19, le nombre de formations sur l’accessibilité délivrées en 2020 a été divisé par deux. Je rappelle que ces formations sont obligatoires pour les agents en contact avec le public. Lors de ces formations, les agents acquièrent des notions de compréhension des handicaps (80% des handicaps sont dits «invisibles»), de réglementation et de responsabilité juridique, et apprendront les gestes métier permettant de guider en toute sécurité une personne non-voyante, de parler à un voyageur malentendant et de manipuler passerelle élévatrices et autre rampe mobile utilisées en gare.

 

Site de la direction de l'Accessibilité

Rapport accessibilité 2019

Les chiffres clés de l'accessibilité en 2019

  • 906 000 prestations d’assistance accueil et accompagnement jusqu’à la place dans le train
  • 15 000 visites par mois sur le site accessibilite.sncf.com
  • 2 580 agents supplémentaires formés à l’accueil des personnes handicapées en 2019
  • 1 800 heures de concertation et des tests avec les associations nationales partenaires
  • 6 tests et audits de matériel, de dispositifs techniques des gares et des trains