Crédit photo en-tête de page : Keolis

Keolis à Boston

Ce n’est certainement pas un hasard si Keolis présente ses résultats 2018 à Boston. La société du groupe SNCF a remporté ici le plus important contrat ferroviaire d’Amérique du Nord délégué à un opérateur privé.

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En 2014, Keolis a été choisi pour exploiter le réseau des trains de banlieue de Boston et du Massachussetts jusqu’en 2022. Ce sont 130 000 voyageurs que transporte l’opérateur chaque jour sur environ 650 km de lignes. Réseau complexe, hiver 2015 très rude, … Après des débuts difficiles, les voyants sont maintenant au vert pour Keolis à Boston.

Aujourd’hui, le niveau de ponctualité atteint est inédit : sur les trois premiers mois de l’année, le taux de régularité est de 91,3% (est comptabilisé dans ce taux l’ensemble des trains à l’heure et jusqu’à 4 min 59 s de retard) contre une moyenne de 87% sur ces 10 dernières années. Les actions sur la maintenance du matériel âgé de 40 ans ont également permis d’améliorer significativement sa disponibilité et d’augmenter, pour la clientèle, la capacité des places disponibles.

Une "leadership academy" a été créée pour susciter l’engagement des employés et un travail sur la relation client a été engagé. Côté marketing, Keolis incite au voyage en train le weekend. L’expérience d’une réduction tarifaire à 10$ appliquée sur les voyages lors d’un weekend a rencontré un franc succès. Fort de ce succès, le MBTA, l'opérateur public des bus, métro, train de banlieue et lignes de ferry de l'agglomération de Boston, dans l'État du Massachusetts, a donc décidé de pérenniser cette promotion tous les weekends. Grâce a l’ensemble de ces actions, le réseau a connu, en 6 ans une augmentation de trafic de 22%.

Sur le plan de la billettique, des démarches innovantes sont au programme. De nombreux outils digitaux (applications pour les clients et pour le personnel, digitalisation des processus, data-visualisation, IOT, …) ont été ou sont en cours de déploiement. À titre d’exemple, jusqu’en 2018, les titres de transports étaient toujours validés par un poinçon de l’agent de vente à bord du train. Les voyageurs peuvent à présent acheter des billets électroniques disponibles sur leur mobile. Les agents de vente ont alors été équipés du matériel nécessaire pour la validation des titres. Au-delà, de l’impact significatif sur les recettes, l’expérience-client a été ainsi significativement amélioré.

Et l’évolution continue… En 2019, Keolis prévoit l’installation de portillons automatiques sur les principales gares pour valider sa carte de transport ou son titre sur le smartphone et mettra en place un système de comptage de voyageurs afin de mieux s’adapter à leurs habitudes de mobilité.