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Objectif : bien informer chaque client

Évolution de l'application SNCF, installation d'écrans d'informations en gare, etc... Benjamin Huteau, directeur du programme Information First,  précise les évolutions mises en œuvre un peu plus d'un an après le lancement de ce programme.

Pourquoi SNCF s'est lancé dans un programme de révolution de l'information voyageurs?

Le programme Information FIRST a été engagé il y a un an pour répondre à l’insatisfaction très forte exprimée par les clients sur l’information fournie par SNCF, notamment en situation perturbée.  Le vrai changement derrière ce programme, c’est la priorité donnée à l’information client.

Avant, la priorité absolue était de faire circuler un maximum de trains quitte à le faire avec des modifications fréquentes du programme de circulation. Cela avait eu deux conséquences en 2017 lors des pannes de la gare de  Paris-Montparnasse : une confusion chez les clients, et des TGV partis vides.

Avec Information First, la priorité est de donner au client une information claire, fiable et réactive. Il faut que chaque client puisse organiser la suite de son voyage au mieux.

Quelles sont aujourd'hui les évolutions réalisées grâce à la mise en place du programme Information First?

On a déjà progressé sur tous les aspects de l’information. 

1) Une info plus fiable, grâce à des scénarios préparés en amont. Nous en avons désormais écrit au niveau national plus de 500.

2) Une information plus rapide : l’information arrive depuis septembre en temps réel sur les téléphones des clients TGV dont on a les coordonnées.

3) Une information plus claire grâce au niveau design de l’app SNCF lancé fin octobre et aux nouveaux écrans de 70 pouces qui commencent à être déployés dans les grandes gares. 

4) Une information plus cohérente grâce au branchement de tous nos médias internes et externes sur une base de données unique réalisé en octobre. 

Quelle est la suite donnée au programme Information First dans les mois à venir?

Pour produire une information avec le niveau de qualité attendu par nos millions de clients quotidiens, nous devons être dans une logique industrielle.

Cela implique pour une part des investissements lourds. Les centres opérationnels escales seront notamment modernisés. Le premier centre opérationnel nouvelle génération de Paris Nord Transilien sera inauguré cette semaine. Tous les nouveaux centres prévus dans les grandes gares seront terminés fin 2020. Nous lançons aussi le projet Cœur. Il s’agit de construire la nouvelle tour de contrôle nationale qui réunira toutes les équipes de production et de l’information clients.

Nous allons également poursuivre le déploiement des nouveaux équipements et systèmes de diffusion d’informations en gare et en centres opérationnels pour assurer la qualité de l’information des voyageurs.

Sur le terrain, les équipes vont devoir relever le défi des deux engagements clients annoncés par Guillaume Pepy et Patrick Jeantet en octobre dernier :

  • en situation perturbée prévue, toute l'info sur tous les trains de J+1 est disponible au plus tard à 17 heures le jour J
  • en situation perturbée inopinée, une première estimation de retard sera diffusée à tous les clients au plus tard 10 minutes après le début de la perturbation

Ces deux promesses correspondent aux attentes de nos clients et engagent toutes les équipes participant à la gestion des situations perturbées.