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Information voyageur : SNCF poursuit sur sa lancée

Une information fiable, réactive, cohérente et personnalisée. Telle est l’ambition de SNCF pour ses 5 millions de voyageurs quotidiens. Il faut dire qu’après la crise ferroviaire en gare Montparnasse l’an dernier, l’information voyageur est devenue, au même titre que la sécurité et la ponctualité, un véritable pilier de l’entreprise. Un programme avec un investissement de 150 millions d’euros sur trois ans est ainsi prévu pour rendre l’information voyageur plus performante.

Vidéo : L'objectif du programme Information FIRST

Chaque jour, 5 millions d'informations différentes pour 5 millions de clients différents

Communiqué de presse

Publié le 03 juillet 2018 à 09h40

Une véritable révolution s’est engagée à la SNCF sur l’information des clients. L’information voyageur est devenue le troisième pilier de l’entreprise : 150 millions d’euros sur 3 ans seront investis pour rendre l’information voyageur plus performante.

Des écrans plus grands et lisibles

Fini les vieux écrans à diode, à palette, cathodiques… 30 millions d’euros sont investis sur deux ans pour moderniser 2 000 écrans d’affichage en gare. Ce programme est d’ores et déjà lancé puisque de grands écrans de 70 pouces sont installés sur le quai transversal de la gare Saint-Lazare depuis la fin de l’année 2017. De nombreuses autres gares seront équipées au cours des mois suivants, pour un déploiement total en 2019.

Des centres de commandement dans les gares

Dans les dix plus grandes gares d’ici deux ans, les centres de commandement seront entièrement transformés. Ces centres supervisent et coordonnent les arrivées et les départs des trains en temps réel ainsi que l’information des voyageurs. L’enjeu est donc de retravailler leur configuration en les plaçant directement en gare pour améliorer la gestion des incidents sur trois dimensions : les plans de transport, l’information des voyageurs et la prise en charge des clients. Ainsi, toutes les équipes opérationnelles qui interviennent en gare (escale, conducteurs, contrôleurs, etc.) seront regroupées dans un même lieu. Le premier centre opérationnel nouvelle génération sera inauguré à la gare de Paris Nord Transilien en octobre 2018.

Vidéo : Les grands chantiers des centres de commandement des gares

L'information voyageur pendant la grève du 3 avril au 28 juin

Engagement tenu

Chaque jour à 17h, SNCF a publié la liste des trains du lendemain. Derrière cette première réussite, il y a deux ruptures :

  • toutes les entités de l’entreprise se sont centrées sur cet engagement
  • l’information a structuré la production des plans de transport

L'information voyageur en chiffres pendant la grève

  • 37 millions de visites par mois sur l’application SNCF, un record de 860 000 utilisateurs quotidiens
  • 2 millions d’abonnements aux alertes info trafic sur l’application
  • plus de 100 000 SMS et emails personnalisés envoyés chaque jour

Ce que nous ont dit les clients sur l'information pendant cette période de grève*

  • 88% des voyageurs ont jugé utile la mise à jour systématique des plans de transport la veille à 17h

 

*: étude IFOP pour SNCF sur l’information voyageur. Enquête menée auprès d’un échantillon de 2010 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Les interviews ont été réalisées par questionnaire auto-administré en ligne du 18 au 21 juin 2018.