Le plan de transport TER pour les missions essentielles à la Nation

Alors que la population est confinée et doit limiter ses déplacements, SNCF continue d’assurer la circulation de certains trains. Pour TER, c’est 18% de l’offre qui est maintenue et adaptée pour répondre au plus près aux besoins des territoires.

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Les mesures de confinement mises en place par le gouvernement dans le cadre de la lutte contre l’épidémie de Covid-19 ont mené à une forte diminution de la fréquentation et de la fréquence des trains TER. Ce sont actuellement 1 730 circulations TER quotidiennes qui sont assurées, dont 1 273 en train (voir le détail par région dans l’encadré ci-dessous).

Les agents au service des besoins vitaux des territoires et des clients

Les équipes TER travaillent en étroite collaboration avec les Régions, autorités organisatrices de transport, pour proposer des services de continuité pendant l’épidémie (SCPE) qui répondent aux besoins spécifiques de chaque territoire. L’objectif est notamment de faciliter les principales liaisons domicile-travail en zone dense, la desserte d’infrastructures hospitalières ou encore l’accès à des commerces de première nécessité.

Pour ce faire, les équipes TER ont oeuvré étroitement avec l’ensemble du groupe SNCF. Illustration avec quelques exemples de la relation de proximité avec les territoires et les clients mise en place par TER.

Démarches collaboratives d'adaptation des plans de transport

En Hauts-de-France, après une consultation approfondie avec la Région et les associations de voyageurs, c’est 30% du plan de transport qui a été adapté sur les radiales Paris-Laon, Paris-Beauvais, Paris-Amiens et Paris-Compiègne-Saint Quentin pour satisfaire au mieux les besoins des personnels hospitaliers et soignants. Plutôt qu’une concentration des moyens aux heures de pointe, les horaires ont été révisés pour mieux servir les besoins de certains personnels soignants travaillant en horaires décalés, et un aller-retour a par ailleurs été ajouté autour de 13h. Sur les deux lignes desservant le Centre hospitalier universitaire de Lille, un train sur cinq s’arrête désormais à la station Lille CHR, contre un train sur dix en période normale. Un car est spécialement affrété entre Lille et l’hôpital de Calais pour répondre à la demande d’une quinzaine de soignants résidant à Lille.

En Occitanie, TER et la Région ont initié la démarche «A votre écoute» afin d’offrir un plan de transport le plus adapté possible à celles et ceux restant dans l’obligation de se rendre sur leur lieu de travail possible dont les personnels de santé. Un e-mail a été envoyé à 180 000 clients réguliers ou récents et un numéro d’appel unique a été mis en place pour expliquer le SCPE et donner aux voyageurs la possibilité de transmettre leurs observations. A ce stade, plus de 160 demandes ont été collectées et un travail de précision a été engagé par TER et la Région pour trouver autant que possible des solutions sur mesure. Certains trains ont par exemple été prolongés jusqu’à Carcassonne au lieu de Castelnaudary, tandis que sur certains axes des taxis effectuent des acheminements de voyageurs vers les gares.

La relation client reste en ligne

En Région Sud, le centre de relation client (CRC) TER fonctionne habituellement avec une équipe de 11 téléconseillers SNCF joignables de 7h à 21h30, 7 jours sur 7. En raison du confinement des agents, la question de la capacité technique à assurer la continuité de service de la relation client s’est posée.

Une solution de basculement des appels de la plateforme d’appel vers des téléphones mobiles dédiés a pu être mise en place rapidement. Un «CRC de confinement» est désormais ouvert de 9h à 19h du lundi au vendredi, cinq agents effectuant des roulements de deux heures. Le nombre d’appels traités est de l’ordre de 130 par jour contre 400 à 800 habituellement.

Le nombre de circulations TER (trains et cars) quotidiennes par région 

  • Auvergne – Rhône-Alpes : 313 
  • Bourgogne-Franche-Comté : 107 
  • Bretagne : 58 
  • Centre-Val de Loire : 67 
  • Grand Est : 562 
  • Hauts-de-France : 145 
  • Normandie : 61 
  • Nouvelle Aquitaine : 80 
  • Occitanie : 121 
  • Pays de la Loire : 126 
  • Région Sud : 90