Crédit photo en-tête de page : Maxime Huriez

Services au client : les gares se mettent en quatre

Retirer son colis, travailler, acheter un panier fraîcheur,  faire du sport ou du shopping, etc…autant de services désormais disponibles dans les gares. De plus en plus plébiscités par les voyageurs, ils sont intégrés sur leurs parcours quotidiens entre le travail et le domicile. Tour d’horizon des expérimentations et projets de Gares & Connexions.

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Des services multiples plébiscités

En Île-de-France, des espaces de micro-working, financé à 100% par Île-de-France Mobilités, sont offerts aux voyageurs. Il est possible gratuitement de se connecter au Wifi, recharger son portable ou tout simplement travailler au calme. Des entreprises, comme Regus, proposent également la réservation d’espaces de travail et de coworking. Le centre Regus de la gare de Paris-Nord est d’ailleurs très demandé. Des espaces sont aussi proposés par Multiburo à Paris dans les gares de Lyon et Saint-Lazare (prochainement en gare de Paris-Montparnasse), par Bonport à Lille Flandres ou encore par WeReso à Marseille Saint-Charles.

Après le travail, les voyageurs de passage en gare de Paris Saint-Lazare peuvent désormais faire du sport dans la  1ère salle ouverte en gare depuis le début de l’année. Un bilan sur cette nouvelle activité proposée sera réalisé dans les prochains mois.

Depuis presque une dizaine d’année, les voyageurs ont la possibilité d’acheter des paniers fraicheurs en gare auprès de producteurs locaux, et notamment auprès du réseau La Ruche qui dit Oui. 60 ruches sont ouvertes en gare et 25 sont en cours d’ouverture ou de reprise.

Succès également pour les consignes automatiques Pickup dans lesquelles 70 500 colis ont été livrés en décembre 2018, soit une hausse de 118% par rapport à décembre 2017. 164 gares sont équipées de ces consignes, dont 103 en Île-de-France.

Proposer plus de services aux clients

Traditionnellement point de départ des vacances, la gare peut faciliter les voyages en avion. Enregistrer son bagage pour un vol Air France dès la gare de Paris Nord, c’est possible depuis décembre. Il s’agit d’une expérimentation menée jusqu’en mars. L’objectif est de connecter les modes de transports et envisager le déploiement de ces comptoirs dans les gares desservant les aéroports.

Les voyageurs ont la possibilité d’obtenir leur carte d’embarquement et d’enregistrer leurs bagages entre 30 heures et 8 heures avant le départ du vol. Ils sont ainsi moins encombrés pour effectuer le trajet jusqu’à l’aéroport Charles De Gaulle avec le RER B. Combien ça coûte ? 15 € TTC pour le premier bagage et de 10 € TTC pour chaque bagage suivant. Les bagages sont contrôlés, chargés dans un camion scellé et acheminés à l’aéroport. Les voyageurs les récupèrent à destination.

"Ce service est une expérimentation difficile car les enjeux de sécurité sont importants mais nous pouvons déjà constater que nous avons la capacité à gérer ces contraintes. Cependant, le service ne remporte pas le succès escompté hors vacances scolaires. Il faudra alors réfléchir aux évolutions à apporter et peut-être n’envisager ce service que pendant les vacances scolaires et les périodes de fortes affluences", explique Carole Tabourot, Directrice de l’Expérience Client et des Services en Gare, SNCF Gares & Connexions.

En effet, le nombre d’enregistrements de  voyageurs a été multiplié par 5 lors de la première semaine de vacances d’hiver de la zone C (académies de Créteil, Montpellier, Paris, Toulouse, Versailles), passant à plus de 60 voyageurs aériens.

En savoir plus sur le comptoir de dépose bagages à la gare de Paris-Nord

Une gare laboratoire

Concentration de robots et d’innovations high tech, la gare d’Aix en Provence TGV est le lieu de l’expérimentation digitale. Des robots y sont déjà testés pour guider les voyageurs, entretenir la gare ou purifier l'air. Il s’agit également de mettre en œuvre des technologies innovantes pour le développement durable.

Carole Tabourot précise d’ailleurs que "c’est aujourd’hui une gare autosuffisante. Elle est alimentée par des panneaux solaires. L’énergie pour éclairer la gare est récupérée grâce au chargement des voitures électriques sur le parking". La prochaine expérimentation est la mise en service d’un véhicule autonome pour relier la gare d’Aix en Provence TGV à The Camp, un campus axé sur l’innovation proche de la gare.

Des expérimentations non concluantes

Certaines expériences n’aboutissent pas ou doivent évoluer. C’est le cas pour le test du transport des bagages depuis les six gares parisiennes vers les hôtels du groupe Accor avec la startup Eelway. Le service n’a pas été maintenu car l’offre n’était pas proposée sur l’ensemble des hôtels mais quelques adresses, rendant celle-ci complexe pour les clients.

Baryl a fait son apparition dans les gares fin 2016. Il s’agit d’un prototype de robot poubelle pour inciter à la propreté. Doté d’une intelligence artificielle, il détecte un client qui veut lui remettre un déchet et se dirige vers lui. Ce robot a connu un franc succès lors de son passage mais "déployer ce robot dans les grandes gares est un important investissement industriel et certains points seraient à revoir comme son autonomie et des aspects concernant la sécurité liés à ses déplacements en gare, proches des quais notamment" a rapporté Carole Tabourot.

Un projet au service de toutes les mobilités

Avec la mise en œuvre de la réforme ferroviaire, SNCF Gares & Connexions se lance dans le projet Espaces Multimodaux Augmentés (EMA). L’objectif est d’aménager les parvis des gares pour accueillir toutes les mobilités : parkings pour le covoiturage, les vélos, les trottinettes, le free floating, etc. Des services complémentaires seront également proposés comme de l’équipement pour recharger les batteries des vélos électriques ou du matériel pour réaliser de la maintenance.

Ce projet concerne 250 gares, dont 70 gares en Ile-de-France. Aujourd’hui, trois gares prototypes sont déployées : Facture-Biganos (Gironde), Colomiers (Haute-Garonne) et Anse (Rhône). La gare de Fontainebleau, en Seine et Marne, fera prochainement partie de ces gares prototypes.