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Thalys élu service client de l'année

Jeudi 18 octobre, Thalys a été élu service client de l’année 2019 dans la catégorie transport collectif de voyageurs. Les ingrédients de ce succès : multiculturalisme, transversalité et nouvelles façons de travailler.

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Thalys était candidat pour la première fois à cette élection organisée sur le marché français par Viséo Customer Insights. Le choix des votants a été éclairé par 225 tests clients réalisées en dix semaines.

Vidéo : Thalys Élu Service Client de l'Année 2019 ! - interview avec CEO Agnès Ogier

Des missions variées, une approche multicanal

Le service Client Thalys s’occupe des demandes d’information, intervient en tant que support et conseil dans le processus de réservation, traite et suit les demandes d’après-vente (échanges et remboursements), les insatisfactions et demandes de compensation.

Toute la panoplie des solutions facilitatrices est engagée : appels téléphoniques, emails, navigation internet, contacts via les réseaux sociaux, conversations chat, courrier, etc.

Le service client Thalys en chiffres

  • 60 agents
  • 6 nationalités
  • 100% multilingue. 10% de l’équipe est bilingue, 55% trilingue et 35% quadrilingue (francais, neerlandais, allemand et anglais)
  • 45% des interactions avec les clients se font par email, 31% sur Thalys.com, 14% par téléphone, 11% via les réseaux sociaux et environ 1% par courrier

Le service client, colonne vertébrale de l’entreprise

"Ce prix couronne une volonté forte de mettre le service client au centre de toute l’entreprise. Nous voulions y atteindre le même niveau de qualité de service que celle proposée à bord de nos trains, avec un même niveau d’exigence de bout en bout. Mais, plus encore, nous voulions que ce service, qui parle toutes les langues et échange toute la journée avec nos clients, soit leur porte-voix en interne. C’est un processus de transformation en profondeur dans lequel nous sommes engagés depuis plusieurs années. Au quotidien, cette proximité est créatrice d’énormément de valeur", explique Agnès Ogier, directrice générale de Thalys.

Situé au siège social de Bruxelles, le service client est en effet en interaction permanente avec tous les autres départements de Thalys. Plan de transport, offres, perturbations éventuelles, évolution de certaines réglementations… Les agents du service client sont informés de tout en temps réel pour pouvoir répondre efficacement à toutes les questions.

Parmi les signes qui témoignent du niveau de confiance et de responsabilité accordé à cette équipe : le service client pilote plusieurs programmes transversaux de satisfaction, le département qualité lui étant rattaché. Il a aussi pris en main les comptes Twitter Thalys, ceux-ci étant avant tout des canaux d’interaction avec les clients.

Griet Lissens, directrice du service client Thalys

"L’équipe s'est elle-même construit une philosophie et une posture de service très détaillée, qui permet à chacun de s’orienter au quotidien. Cette posture se résume en un acronyme : "Cheers", qui signifie la volonté d’être Clair, Humain, Empathique, Réactif, en Signant sa proposition, et en essayant d’ajouter le petit "Extra" qui génère la satisfaction".

Vidéo : Élu Service Client de l'Année 2019 en France

Des résultats en progression

Entreprise ferroviaire de plein exercice depuis 2015, Thalys (filiale à 60% de SNCF et à 40% de SNCB) a passé le cap des 7 millions de voyageurs annuels en 2017.

Sur les huit premiers mois de 2018, son trafic a augmenté de 5,6% et son chiffre d'affaires de 4,9%.