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C’est quoi l’innovation chez e.Voyageurs SNCF ?

Réserver un voyage sans en connaître la destination ou passer des bornes de contrôle sans aucune interaction physique seront, dans un futur proche, des réalités quotidiennes. Explications avec Arnaud Coiffard, directeur de l’innovation et de la stratégie d’e.Voyageurs SNCF1.

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L’innovation se conjugue au quotidien chez e.Voyageurs SNCF1. Avec des outils comme le site et l’application OUI.sncf ou l’Assistant SNCF, notre Groupe est au centre des interactions numériques avec les voyageurs et ce, afin d’anticiper leurs besoins.

Innover, c’est aussi rendre les mobilités durables et accessibles à tous. Pour y parvenir, nous avons mis en œuvre un ensemble de dispositifs permettant d’être à l’écoute des tendances, au contact des voyageurs, de tester et donc d’innover.

Arnaud Coiffard, directeur de l’innovation et de la stratégie d’e.Voyageurs SNCF, nous en dit plus.

Comment favorisez-vous l’innovation chez e.Voyageurs SNCF ?

Trois dispositifs jouent un rôle essentiel dans notre organisation. Le premier concerne l’exploration, car les usages mutent très vite. En outre, nous faisons face à des concurrents eux-mêmes agiles : Google Maps, Trainline, Bonjour RATP, etc. Raison pour laquelle il est essentiel d’être connecté à notre écosystème, d’être au fait en permanence des nouveaux usages et des nouvelles tendances. C’est dans cet esprit que nous travaillons notre « cahier des tendances ».

Puisqu’il s’agit ensuite d’éprouver chaque idée….

Là est effectivement notre deuxième pilier : l’expérimentation. Ici, il faut savoir une chose, l’innovation digitale opère dans des cycles très courts, entre 1 et 2 ans. Nous devons donc être capables de tester, dans un temps réduit, la faisabilité d’un projet en s’extrayant d’un certain nombre de contraintes. Avec l’accélérateur de startups e.Voyageurs SNCF ou lors de nos hackathons2 internes, nous nous donnons entre 1 et 2 mois pour valider la pertinence d’une idée. Une fois cette étape passée, ces projets sont intégrés dans des process industrialisés.

Et pour le 3e pilier ?

Il concerne le déploiement et l’acculturation de notre démarche d’innovation. En ce sens, nous avons de véritables enjeux d’animation et de déploiement auprès des collaborateurs afin de les rendre tous acteurs. Là-dessus, j’apporterai une précision importante : nous ne travaillons pas de manière isolée mais bien en connexion avec tous les acteurs de l’innovation au sein du Groupe, et avec les partenaires extérieurs à la SNCF.

Nous ne travaillons pas de manière isolée mais bien en connexion avec tous les acteurs de l’innovation au sein du Groupe.

Arnaud Coiffard, directeur de l’innovation et de la stratégie d’e.Voyageurs SNCF

Vous avez justement publié votre premier « cahier des tendances ». Quel est le but d’une telle publication ?

L’innovation, cela se réfléchit à 5 ou 10 ans. Dans le digital, les choses bougent encore plus vite et très souvent dans des sens contradictoires. La Covid a, par ailleurs, introduit une part d’incertitude et accéléré beaucoup de choses. Ce « cahier des tendances », réalisé en interne par mon équipe, fait office de boussole. Nous synthétisons, hiérarchisons et partageons à notre écosystème tous les signaux faibles observés ces derniers mois. Nous en extrayons une vingtaine de tendances qui vont guider nos actions en matière d’innovation. Il y a donc de fortes chances que l’on trouve, parmi ces tendances identifiées, les innovations les plus puissantes pour améliorer la vie de nos voyageurs. Malgré tout, personne n’a de boule de cristal… D’où le besoin d’innover en permanence.

Si vous deviez retenir trois tendances majeures, quelles seraient-elles ?

La première serait l’ultra-flexibilité. S’agissant de la réservation de billets, la Covid a rebattu les cartes. En raison des contraintes sanitaires, sur OUI.sncf par exemple, nos clients se sont habitués à réserver en dernière minute, une tendance qui s’est développée ces dernières années mais qui a explosé depuis l’an passé. Cette recherche d’ultra-flexibilité devient un standard. Voyages SNCF a d’ailleurs fait un pas en ce sens en ajustant ses conditions commerciales pour rendre les billets échangeables et remboursables jusqu’à 3 jours avant le départ.

Le deuxième sujet qui nous occupe beaucoup est celui du paiement sans contact. L’évolution que nous percevons en la matière réside dans le fait de pouvoir ouvrir des contrôles automatiques de billets (CAB, Ndr), directement avec le smartphone, voire sans aucune interaction. Le CAB serait ainsi capable de détecter le smartphone du client, de déterminer si un titre de transport est chargé et de proposer le meilleur prix en fonction du trajet.

Quant à la dernière?

Le sujet de l’environnement. La technologie nous permet de mettre cette question davantage au cœur du choix du client. Pour cela, nous lui offrons des outils adaptés.  En mars dernier, nous avons ainsi lancé le comparateur de mobilité sur OUI.sncf. Il permet de comparer 5 modes de transport selon plusieurs critères dont l’empreinte environnementale, le temps de trajet ou encore le temps dit utile, soit le temps dont bénéficie pleinement le voyageur à bord de son mode de transport. D’ici deux ou trois ans, grâce notamment à la géolocalisation, nos clients seront capables de disposer d’un compte carbone personnel et de visualiser combien de CO2 ils génèrent lors de leurs déplacements.

Revenons sur votre « cahier des tendances ». Qu’en attendez-vous ?

C’est une main tendue vers des startups expertes dans un domaine précis mais aussi, une manière de favoriser le débat. Il y a sûrement des signaux faibles que nous n’avons pas détectés ou des pistes d’innovation pouvant s’avérer sans issue, auxquelles nous croyons très fort mais qui ne se concrétiseront jamais. Dans ce cahier, nous exposons notre vision du monde et invitons notre écosystème à partager la leur afin de nous enrichir collectivement.

Nous exposons notre vision du monde et invitons notre écosystème à partager la leur afin de nous enrichir collectivement.

Arnaud Coiffard, directeur de l’innovation et de la stratégie d’e.Voyageurs SNCF

Comment parvenez-vous à sensibiliser l’ensemble du groupe SNCF à votre démarche ?

Dès 2012, nous avons lancé des hackathons2. Ces événements ont rapidement rencontré un grand succès à différents niveaux du Groupe. À titre d’exemple, les bots conversationnels intégrés à OUI.sncf et l’Assistant SNCF sont issus de cette démarche. Les hackathons2 permettent de faire émerger très rapidement une grande richesse d’idées. La dernière édition a rassemblé plus de 100 participants et a notamment permis de répondre à la tendance d’ultra-flexibilité observée…

De quelle manière ? 

En proposant un mode de réservation basé sur un prix et une durée de transport sans entrer de destination précise. Nous avons également exploré des pistes pour simplifier la réservation en groupe, un usage en plein essor et qui a des liens forts avec les mécaniques et systèmes de paiement. Enfin, l’intégration avec le vélo — en pré-acheminement ou à bord — fut aussi un sujet d’expérimentation récent. Il y a beaucoup d’attentes chez nos voyageurs sur ce point, sur lequel nous devons progresser.

1 Entité créée en octobre 2018, e.Voyageurs SNCF rassemble les compétences digitales client du groupe SNCF. Ce nouvel ensemble s’appuie sur 4 atouts stratégiques :

  • OUI.sncf, leader du e-commerce français
  • l’excellence technologique de son Usine Digitale dédiée aux mobilités
  • un réseau international puissant avec Rail Europe et Loco2
  • l’offre des mobilités du quotidien avec l’Assistant SNCF, la nouvelle version de l’application SNCF

2 Le terme « hackathon » - contraction de « hack » et de « marathon » - désigne un événement où beaucoup de développeurs se réunissent pour écrire ou améliorer des programmes informatiques.