Conditions Générales d'Utilisation du service Accès Plus

Accédez aux CGU du service Accès Plus, service gratuit permettant de bénéficier d’un service d’assistance pour embarquer et débarquer du train.

Mis à jour le

1.1. Préambule

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation (ci-après les « CGU ») ont pour objet de déterminer les conditions d’accès et règles d’utilisation du service Accès Plus (ci-après le « Service »).

Ce Service est proposé par SNCF VOYAGEURS, Société Anonyme au capital social de 157 789 960 euros, inscrite au Registre du Commerce et des Sociétés de Bobigny sous le numéro 519 037 584, ayant son siège social établi au 9 rue Jean Philippe Rameau, 93200 Saint-Denis Cedex.

L’accès au Service est subordonné au respect des présentes CGU par la personne souhaitant bénéficier du Service (ci-après le « Bénéficiaire »).

1.2. Descriptif du service

Accès Plus est un service permettant aux personnes définies à l’article 1.3 des présentes CGU de bénéficier d'un service d'assistance pour embarquer/débarquer du train, garanti au travers d'une réservation.

La prestation d'assistance s'effectue :

Au départ, depuis le point d'accueil « Assistance Voyageur Handicapé » de  la gare jusqu'à la place dans le train.

À l'arrivée, depuis la place dans le train vers, selon le choix du Bénéficiaire :

  • soit la sortie de la gare,
  • soit le point d'accueil « Assistance Voyageur Handicapé » de la gare,
  • soit la station de taxi jouxtant la gare,
  • soit le train en correspondance,
  • soit tout autre lieu dans la gare d’arrivée, indiqué par le Bénéficiaire. 

Ce service est gratuit. Il est disponible dans certaines gares. Pour retrouver la liste des gares où le Service est disponible, le client peut se rendre sur le site www.garesetconnexions.sncf, ou téléphoner au 3635 puis #45 (service gratuit + prix d’un appel) de 8h00 à 20h00, 7 jours sur 7.

1.3. Bénéficiaires du service

1.3.1. Sur les TGV INOUI, TGV Europe, TGV Lyria, OUIGO Grande Vitesse, OUIGO Train Classique et les trains INTERCITÉS

Toute personne dont la mobilité est réduite, lors de l'usage d'un moyen de transport, en raison de tout handicap physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire) ou de tout handicap ou déficience intellectuels, ou de tout autre cause de handicap ou de l'âge et dont la situation requiert une attention appropriée.

1.3.2. Sur les TER, dans le cadre de trajets en correspondance avec les TGV INOUI, TGV Europe, TGV Lyria, OUIGO Grande Vitesse, OUIGO Train Classique et les trains INTERCITÉS

Toute personne titulaire d'une carte d'invalidité, de priorité, de stationnement de véhicule, de réformé/pensionné de guerre et les clients arrivant en gare avec leur propre fauteuil roulant.

Certaines régions TER ont des critères différents pour l’éligibilité de la prise en charge et les conditions de réservation.

Ces informations sont évolutives et disponibles sur les sites internet de chacune des régions SNCF/TER.

En savoir plus

Dispositions communes aux articles 1.3.1 et 1.3.2

Le guide qui bénéficie d'une réduction ou de la gratuité qui dépend de la carte d'invalidité de la personne handicapée qu'il assiste ne peut pas bénéficier du service d’assistance pour lui-même.

1.4. Limites de l’assistance

Accès Plus n'est en aucun cas un service d'accompagnement et/ou de surveillance pendant le voyage.

Notamment, dans le cadre du Service, ni soins médicaux, ni assistance à l'hygiène, ni gestes paramédicaux ne peuvent être réalisés au profit du client en gare ou à bord des trains.

Ne font pas partie de l’assistance, sans que cette liste ne soit exhaustive :

  • la prise en charge de matériel médical goutte à goutte,
  • le transport d’une personne sur un brancard,
  • le transport à bras d’une personne en fauteuil roulant de son fauteuil à sa place. Les agents peuvent uniquement aider le voyageur en fauteuil à se transférer de son fauteuil vers la place qui lui a été attribuée.

Aucune manipulation des fauteuils électriques ne pourra être réalisée.

Par ailleurs, tout voyageur doit pouvoir accomplir, pour lui-même, certains actes de première nécessité (communiquer, se nourrir, aller aux toilettes, etc.), être en capacité de présenter son titre de transport ainsi que l'ensemble des documents nécessaires durant son voyage (carte de réduction, justificatif d'identité, etc.), pouvoir respecter les consignes prévues et celles qui pourraient être données tant en situation normale qu’en situation perturbée par les personnels à bord ou en gare, etc.

En outre, il est précisé que le service d’assistance ne constitue ni un service d’aide touristique, ni un service d’aide aux voyageurs avec poussettes, ni un service d’aide au portage de bagages.

Enfin, pour les voyageurs en fauteuil roulant, les dimensions du fauteuil doivent être conformes à la réglementation en vigueur (annexe du règlement (UE) N° 1300 / 2014 de la Commission européenne du 18 novembre 2014 sur la spécification technique d’interopérabilité relative aux personnes à mobilité réduite dans le système ferroviaire transeuropéen conventionnel et à grande vitesse). Le poids du fauteuil roulant, de son occupant et de ses bagages ne doit pas excéder au total 300 kg pour un fauteuil roulant électrique et 200 kg pour un fauteuil roulant manuel. Les dimensions maximales autorisées d’un fauteuil roulant manuel ou électrique sont de 70 cm de large, 120 cm de profondeur et 137,5 cm de hauteur (voyageur compris), avec un diamètre de braquage de 150 cm.

Si les dimensions du fauteuil ne sont pas conformes à la réglementation en vigueur, la réservation de la prestation d’assistance sera refusée.

Le jour du voyage, la réservation de la prestation d’assistance sera refusée :

  • en cas de non-respect par le voyageur des règles énoncées ci-dessus,
  • si le type de fauteuil ne correspond pas à celui indiqué lors de la réservation.

Durant le voyage, pour sa propre sécurité et celle des autres voyageurs, le Bénéficiaire doit s’assurer que son fauteuil roulant reste stable, notamment en serrant les freins d’immobilisation.

L’accès aux rames OUIGO Train Classique n’est pas adapté, actuellement, aux voyageurs en fauteuil roulant pour cause de couloirs et plateformes trop étroits ne permettant pas la circulation du fauteuil et ne permettant pas le stockage d’un fauteuil non plié.

1.5. Le service routier de substitution

Dans certains cas décrits ci-après, le Bénéficiaire peut être pris en charge par un moyen de substitution adapté entre des gares ouvertes au service.

  • En dehors des heures de présence du personnel assurant l’assistance aux PSH/PMR en gare ou lors de travaux en gare rendant impossible l’accès au train aux PSH/PMR : le Bénéficiaire est invité à partir ou arriver dans une gare encadrante et un service routier de substitution par taxi peut être mis en place pour le parcours d’approche sur la gare concernée.
  • Par ailleurs, lors de travaux rendant la circulation des trains impossible pour accéder à une ou plusieurs gares données, il est mis en place un service routier de substitution par autocar pour accéder à ces gares pour l’ensemble des voyageurs. Lorsque les autocars ne sont pas accessibles à certains types de handicaps, alors un service d’acheminement par taxi spécifiquement adapté est mis en place.

SNCF Voyageurs met à disposition, en lien avec des transporteurs routiers spécialisés, un véhicule adapté au handicap du Bénéficiaire et éventuellement de son accompagnateur, en fonction du besoin d’assistance formulé pour le Bénéficiaire auprès de SNCF Voyageurs lors de la demande de réservation de la prestation d’assistance.

Ce service est délivré sans coût supplémentaire pour le Bénéficiaire et son accompagnateur éventuel.

Le chauffeur du moyen de substitution adapté ne peut pas prendre ou déposer une personne à une adresse autre que celle de la gare.

1.6. Modalités d’accès au service

1.6.1. Réservation de l’assistance

Pour bénéficier du Service, le Bénéficiaire doit être en possession d'un titre de transport valable, correspondant au même trajet et aux mêmes dates que ses demandes de prestation d'assistance.

Le Bénéficiaire peut réserver son assistance au plus tôt dès l’achat de son titre de transport et au plus tard :

  • jusqu’à 24h avant l’heure de départ du train lorsque le Bénéficiaire  voyage exclusivement en TGV INOUI, TGV Europe, TGV Lyria, OUIGO Grande Vitesse, OUIGO Train Classique ou trains Intercités,
  • jusqu’à 48h avant l’heure de départ du train lorsque le Bénéficiaire  voyage en TGV INOUI, TGV Europe, TGV Lyria, OUIGO Grande Vitesse, OUIGO Train Classique ou trains Intercités avec une correspondance en TER (sauf exception régionale possible à 24h, consultez les sites TER).

Le Bénéficiaire peut réserver :

1.6.2. Confirmation de la réservation de la prestation d’assistance

La confirmation est envoyée au Bénéficiaire par courriel et ce au plus tard la veille de son voyage.

Les clients voyageant uniquement en TER doivent se diriger vers les services de réservation d’assistance de TER.

Dans le cadre de trajets sur des trains Transilien (Île de France), y compris en correspondance avec des trains TGV nationaux et internationaux ou trains INTERCITÉS, les clients doivent se diriger vers :

  • le service de réservation d’assistance de Transilien pour la réservation des prestations d’assistance sur les trains Transilien,
  • le service de réservation Accès Plus pour la réservation des prestations d’assistance sur les trains TGV nationaux et internationaux ou trains INTERCITÉS. 

Réservez en ligne

1.6.3. Le jour du voyage

Délai de présentation en gare

Le Bénéficiaire doit se présenter, au plus tard, 30 minutes avant le départ de son train au point de rendez-vous fixé, muni de son titre de transport ainsi que de l'ensemble des documents nécessaires (carte de réduction, justificatif d'identité, etc.).

Ce délai de présentation, nécessaire à la bonne réalisation de la prestation d'assistance, n'a pas d'incidence sur le début de la prestation qui prend effet au moment de l'accompagnement effectif du Bénéficiaire jusqu'à sa place dans le train.

Si le Bénéficiaire se présente moins de 30 minutes avant le départ, l'assistance en gare ne peut plus être garantie pour un départ à l'heure prévue.

Dans ce cas, le personnel en gare vérifiera s'il est quand même possible de réaliser la prestation d'assistance. Dans le cas contraire, le personnel en gare pourra, le cas échéant, proposer au client de modifier son voyage afin de lui permettre de bénéficier d'une prestation d'assistance.

Bagages

La prestation d'assistance prévoit le portage gratuit, jusqu'à ou depuis la place dans le train, d'un bagage unique de 15Kg au maximum. Aucun portage supplémentaire n'est possible (ni en poids ni en nombre). Le poids du bagage peut être vérifié par les agents en gare.

Si le Bénéficiaire ne respecte pas les conditions précitées, la prestation d'assistance ne pourra être fournie, sauf pour le Bénéficiaire à prendre ses dispositions pour le portage des bagages ne respectant pas les conditions requises.

Équipements et agrès présents en gare

Seuls les personnels en charge du service de l’assistance sont autorisés à manipuler les dispositifs d’aide à l’embarquement et au débarquement présents en gare : rampes, plateformes élévatrices manuelles ou électriques etc.

Ligne Urgence Accessibilité

Pendant son voyage, en cas d’imprévu ou de difficulté, le Bénéficiaire peut contacter la Ligne Urgence Accessibilité, de 8h00 à 20h00, 7 jours sur 7 par téléphone : 09 69 32 26 26 (prix d’un appel local).

En dehors de ces horaires, le Bénéficiaire peut appeler le 3117 ou envoyer un SMS au 31177. Ces numéros sont non surtaxés, seul est facturé le prix de l’appel ou du SMS.

1.7. Trajets à destination de l'étranger

Pour les trajets depuis la France vers l’étranger, Accès Plus peut réserver les prestations d’assistance auprès des réseaux ferroviaires étrangers. Néanmoins, les services et les modalités d’accès au service peuvent être différents suivant le pays de destination. Les clients peuvent se renseigner en téléphonant au 3635 puis #45 (service gratuit + prix d’un appel) de 8h00 à 20h00, 7 jours sur 7.

1.8. Conditions de modification de la réservation de la prestation d'assistance

Le Bénéficiaire peut modifier sa réservation de prestation d’assistance :

  • Jusqu’à 24h avant l’heure de départ du train lorsque le Bénéficiaire  voyage exclusivement en TGV INOUI, TGV Europe, TGV Lyria, OUIGO Grande Vitesse, OUIGO Train Classique ou trains INTERCITÉS.
  • Jusqu’à 48h avant l’heure de départ du train lorsque le Bénéficiaire  voyage en TGV INOUI, TGV Europe, TGV Lyria, OUIGO Grande Vitesse, OUIGO Train Classique ou trains INTERCITÉS avec une correspondance en TER (sauf exception régionale possible à 24h, consultez les sites TER).

(voir article 1.6.1 des présentes CGU).

Passé ce délai, aucune modification n’est possible.

Lorsque le Bénéficiaire effectue un changement sur le voyage (dates, horaires, classe, etc.) pour lequel il a réservé une prestation d’assistance, il lui appartient de contacter le service Accès Plus (voir article 1.6.1 des présentes CGU) afin de modifier sa prestation d’assistance.

1.9. Annulation de la réservation de la prestation d’assistance

En cas d’annulation de son voyage ou s’il n’a plus besoin d’assistance, le Bénéficiaire doit annuler sa réservation d’assistance en contactant le service Accès Plus (voir article 1.6.1 des présentes CGU).

1.10. Données à caractère personnel

Quel que soit le mode de réservation choisi par le client (voir article 1.6.1 des présentes CGU), sa demande sera traitée par le Centre de Service Accès plus.

Le Centre de Service Accès Plus dispose de moyens informatiques permettant la collecte de données personnelles destinées à gérer les demandes de réservation de prestation d'assistance du client.

Ces données permettent d’organiser l’assistance et de contacter le client par téléphone ou par courriel en cas de besoin.

Les données fournies sont collectées et traitées par SNCF Voyageurs (2 place de la défense 92800 – Puteaux Cedex –) pour les finalités suivantes :

  • Gérer les dossiers clients des personnes handicapées et à mobilité réduite ;
  • Acheter des titres de transport adaptés ;
  • Réserver et gérer des prestations d’accueil en gare et d’aide pour monter/descendre du train ;
  • Accéder aux informations nécessaires au bon déroulement du trajet ;
  • Informer les agents des gares (agents SNCF, sociétés tierces) des prestations d’assistance devant être réalisées pour le client ;
  • Informer les chefs de bord TGV et Intercités de la présence de personnes à mobilité réduite, dans leurs trains, ayant réservé une prestation d’assistance ;
  • Générer des statistiques pour suivre l’activité du service ;
  • Réaliser des enquêtes de satisfaction quant au service Accès Plus.
  • Recontacter un client (notamment par e-mail) si SNCF Voyageurs estime nécessaire de lui rappeler les règles d’utilisation du service Accès Plus

La licéité du traitement portant sur les finalités 1 à 3 repose sur la poursuite d’un motif d’intérêt public (article 9 g du « RGPD ») sur la base notamment du Règlement n°1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, la loi n°2005-102 du 11 février 2005 et le Règlement (UE) N° 1300 / 2014 de la Commission européenne du 18 novembre 2014 sur les spécifications techniques d’interopérabilité relatives à l’accessibilité du système ferroviaire de l’Union pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite.

La licéité du traitement portant sur les finalités 4 à 6 repose sur l’exécution du contrat, à savoir les présentes CGU acceptées par le client.

La licéité du traitement portant sur les finalités 7 à 8 repose sur l’intérêt légitime suivant du responsable de traitement : dégager des actions et axes de progrès, d’amélioration continue sur toute la chaîne du service (réservation, voyage, en gare, à bord du train).

En cas de réservation de la prestation Accès Plus par un tiers, pour le compte du Bénéficiaire, le tiers s’engage à avoir obtenu le consentement du Bénéficiaire pour la collecte et l’usage de ses données à caractère personnel.

L’ensemble des informations sont réservées à l’usage du ou des services concernés et ne sont communiquées qu’aux destinataires suivants :

  • Civilité, nom, prénom, date de naissance, numéro de téléphone, adresse postale, adresse email, référence dossier, type d’assistance sont adressés :
    à la Direction du service et des relations humaines de SNCF Voyageurs ;
    Au Centre d’appel de la SNCF en charge des réservations de prestations d’assistance ;
    à la Direction des Systèmes d’Information Voyageurs ;
    à Cap Gemini ;
    à Salesforce ;
    à Kisio ;
  • Civilité, nom, prénom, numéro de téléphone, référence dossier, type d’assistance sont communiqués aux Agents et prestataires en gare chargés d’effectuer la prestation d’assistance auprès des clients à mobilité réduite ;
  • Nom, prénom, type d’assistance son communiqués aux Chefs de bord dans les trains ;
  • Adresse e-mail, numéro de téléphone sont communiqués à OCITO (pour transformation des sms clients en e-mails et inversement)

Le client a la possibilité de demander l’anonymisation de sa fiche comprenant l’ensemble de ses coordonnées personnelles au moment de sa réservation.

Conformément au Règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016, et la loi n°2018-493 du 20 juin 2018, vous disposez d’un droit d’interrogation, d’accès, de rectification, de limitation, de portabilité et d’opposition pour motifs légitimes relativement à l’ensemble des données vous concernant en contactant notre Délégué à la Protection des données en cliquant ici : ou par courrier à l’adresse suivante : SNCF Voyageurs - Equipe Protection des Données - 2, place de la Défense CNIT 1 92 053 PARIS LA DEFENSE France.

Vous disposez également du droit d’adresser des directives afin de définir les conditions d’utilisation, conservation et communication de celles-ci après votre décès en nous contactant par mail ou par voie postale comme indiqué ci-dessus. Vous disposez également du droit d’introduire une réclamation auprès de Commission Nationale Informatique et Libertés (CNIL).

1.11. Responsabilités

Le Bénéficiaire s’engage à utiliser le Service conformément aux présentes CGU et reconnaît qu’en cas de violation de celles-ci sa responsabilité pourra être engagée.

Le Bénéficiaire reconnaît qu’il est responsable de tout préjudice matériel et/ou immatériel, direct de quelque nature que ce soit causé par lui.

Les menaces, les violences verbales ou physiques, injures, diffamations, outrages ou toute autre atteinte pénalement sanctionnable envers un membre du personnel pourront faire l’objet d’un dépôt de plainte et de poursuites pénales. 

L’attention du Bénéficiaire est alertée sur le fait qu’il est responsable des modifications ou des mises à jour de ses données à caractère personnel ainsi que de communiquer des données personnelles exactes à SNCF Voyageurs, et ce d’autant plus lorsqu’il s’agit de toute donnée nécessaire à une bonne réalisation de sa prise en charge en gare.

SNCF voyageurs ne saurait être tenu responsable en cas d’absence de signalement par le client d’une mise à jour ou d’une erreur concernant ses données lui étant imputable.

1.12. Réclamations

Toute suggestion ou réclamation est à adresser à : Service Relation Client SNCF 62973 ARRAS Cedex 9

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1.13. Nullité d’une clause

La nullité en tout ou partie d’une ou de plusieurs dispositions des présentes CGU, aux termes d’une disposition légale ou réglementaire ou d’une décision de justice devenue définitive, n’entraîne pas la nullité des autres dispositions ou de la partie de la disposition non entachées de nullité.

1.14. Droit applicable

Les présentes CGU sont soumises au droit français.

En cas de différends relatifs à l’interprétation, la validité ou l’exécution des présentes CGU, le Bénéficiaire et SNCF Voyageurs conviennent de déployer leurs meilleurs efforts afin de régler à l’amiable le litige. Dans le cas où un accord amiable ne serait pas trouvé, tout éventuel litige se rapportant à l’interprétation ou l’exécution des présentes CGU sera soumis aux tribunaux compétents.