Foire aux questions accessibilité : assistance

Consultez les questions les plus fréquentes concernant nos services d’assistance.

Mis à jour le

  • Pour un voyage en France ou à l’international avec TGV, OUIGO et INTERCITÉS, vous pouvez bénéficier de l’assistance en gare si vous êtes à mobilité réduite, que ce soit en raison d’un handicap physique ou mental, permanent ou temporaire, ou de votre âge. 
  • Pour les trajets régionaux en TER et suivant les régions, vous devez être muni d’une carte « réformé » ou « pensionné de guerre », d’invalidité, de priorité, ou voyager avec votre fauteuil roulant.

  • Si vous voyagez en France ou à l’international avec TGV INOUI, OUIGO et INTERCITÉS ou sur les TER, dans le cadre de trajets en correspondance avec les TGV nationaux et internationaux et INTERCITÉS, le service Accès Plus est à votre disposition.

En savoir plus sur le service Accès Plus

  •  Pour un voyage en TER uniquement, vous pouvez contacter le service Accès TER de la région concernée.

En savoir plus sur le service Accès TER

Certaines régions TER ont des critères différents pour l’éligibilité de la prise en charge et les conditions de réservation. Selon votre trajet, la prestation d’assistance peut ne pas être garantie sur l’ensemble du trajet.

Vous êtes accueilli et accompagné depuis un lieu accessible de rendez-vous dans la gare jusqu’à votre place dans le train. De la même manière à l’arrivée, vous êtes accompagné depuis votre place dans le train vers la sortie de la gare, le lieu accessible de rendez-vous en gare, la station de taxi ou le train en correspondance pour lequel vous possédez un titre de transport. Afin de faciliter la réalisation de votre prestation d’assistance à l’arrivée, nous vous demandons de bien vouloir attendre, à votre place, à bord du train la venue de l’agent.

À noter

Aucun geste médical ou paramédical tel que la prise en charge d’une personne incapable d’accomplir seule les gestes de première nécessité (se nourrir, boire, se vêtir, etc.) ne sera effectué par le personnel chargé de l’assistance en gare. De même, ce personnel n’est pas habilité à prendre en charge le transport d’une personne sur un brancard, et au transport à bras d’une personne en fauteuil roulant pour la transférer de son fauteuil à un siège. Les agents peuvent uniquement aider le voyageur en fauteuil à se transférer de son fauteuil vers la place qui lui a été attribuée. Aucune manipulation des fauteuils ne pourra être réalisée. À noter que le personnel d’assistance n’est pas responsable de la personne handicapée ou à mobilité réduite pendant le temps d’attente en gare.

Vous pouvez modifier votre réservation de prestation d’assistance, en contactant le service de réservation, jusqu’à :

  • 24 heures, au plus tard, avant l’heure de départ du train, si vous voyagez exclusivement avec un train TGV INOUI, TGV Europe, TGV Lyria, OUIGO Grande Vitesse, OUIGO Train Classique ou INTERCITÉS.

  • 48h, au plus tard, avant l’heure de départ du train, si vous voyagez en TGV INOUI, TGV Europe, TGV Lyria, OUIGO Grande Vitesse, OUIGO Train Classique ou INTERCITÉS avec une correspondance en TER (sauf exception régionale possible à 24h, consultez les sites TER).

Passé ce délai, aucune modification n’est possible. 

Si vous effectuez un changement sur votre voyage (dates, horaires, classe, etc.) pour lequel vous avez réservé une prestation d’assistance, il vous appartient de contacter le service de réservation afin de modifier votre prestation d’assistance.

Si vous souhaitez annuler votre voyage ou si vous n’avez plus besoin d’assistance, vous devez annuler votre réservation d’assistance en contactant le service Accès Plus. 

En savoir plus sur le service Accès Plus

Non, il n’y a pas d’obligation. Mais seule la réservation, respectant le délai de prévenance requis en fonction du transporteur, vous garantira que nos personnels seront informés de votre venue, de votre besoin d’assistance et que votre voyage sera organisé en fonction de vos besoins. Sans réservation, vous pouvez solliciter de l’aide auprès des personnels en gare, sans assurance aucune, qu’une assistance puisse être fournie au moment où vous le souhaitez. L’assistance vous sera fournie en fonction de la présence et de la disponibilité du personnel, de l’accessibilité de la gare, dans la limite des conditions de sécurité et du temps restant avant le départ du train.

C’est le temps minimum qui permet à nos personnels de vous accueillir et de vous garantir un accompagnement jusqu’à votre place dans le train en toute sérénité et en toute sécurité. Il faut donc vous présenter au plus tard 30 minutes avant le départ de votre train.

Le service Accès Plus est chargé de transmettre à l’ensemble des transporteurs étrangers les demandes de prestations d’assistance des clients partant vers l’international. C’est donc par les mêmes canaux de réservation du service Accès Plus que vous pouvez réserver votre prestation d’assistance.

En savoir plus sur le service Accès Plus

Lors de votre première réservation, le téléconseiller vous questionnera afin de compléter votre fiche client. Il déterminera avec vous quelle est la nature de votre besoin d’assistance. Ces informations sont nécessaires pour vous transmettre les confirmations des réservations d’assistance. Elles permettent aussi d’informer les agents dans les gares de vos besoins spécifiques tout au long de votre parcours. Cette démarche est possible également en complétant les formulaires de demande d’assistance sur

Accédez au formulaire de demande

Le service prévoit le portage d’un unique bagage, de 15 kilos maximum. Si vous ne remplissez pas ces conditions, la prestation d’assistance peut vous être refusée. Si vous avez besoin de transporter plusieurs bagages et que vous souhaitez une prestation d’assistance, vous pouvez utiliser le service « Mes Bagages » pour expédier le surplus de bagages. En tant que client du service Accès Plus, vous bénéficiez d’une réduction de 15% sur votre commande. Cette réduction ne s’applique pas pour le transport d’un fauteuil roulant.

En savoir plus sur le service Accès Plus

Non, l’accompagnement à bord du train ne fait en aucun cas partie des missions du personnel chargé de l’assistance. Néanmoins, des services d’accompagnement existent mais ne font pas partie du périmètre SNCF. Le service Junior et Cie de la SNCF pour les enfants handicapés peuvent répondre à vos besoins.

En savoir plus sur Junior et Cie

Le service Junior et Cie accompagne durant tout le voyage, les enfants de 4 à 14 ans, y compris en situation de handicap. Il est compatible avec le service d’assistance à l’embarquement et débarquement Accès Plus. Si votre enfant a plus de 14 ans et que vous souhaitez qu’il soit accompagné tout au long du voyage, certaines associations hors périmètre SNCF peuvent répondre à votre besoin.

En savoir plus sur Junior et Cie

Les besoins personnels tels que l’achat de nourriture ou de boissons, l’accompagnement dans les commerces, points de vente des transporteurs et services de la gare (consignes, distributeur de billets...) et les toilettes (en gare ou à bord) ne sont pas compris dans la prestation d’assistance.

Si vous possédez un billet avec une correspondance entre deux gares d’une même ville, vous devrez vous déplacer par vos propres moyens entre les deux gares. De ce fait, aucune assistance ne vous sera proposée et vous devrez prendre vos propres dispositions.

Une gare est dite « hors périmètre » lorsqu’elle ne propose aucun service d’assistance garanti (Accès Plus ou Accès TER) et dans laquelle vous devrez prendre vos propres dispositions. Par conséquent, toutes les gares ne proposent pas le service Accès Plus.

Si vous voyagez avec TGV INOUI et que vous avez communiqué vos coordonnées lors de l’achat de votre billet, vous recevrez un mail et un sms vous informant de la circulation ou de la suppression de votre TGV. Cela ne concerne pas les TER. Vous devez également vous renseigner avant de vous présenter en gare, sur les canaux SNCF, la veille à partir de 17H. Ce programme est disponible :

  • par Internet  

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  • par téléphone : au 36 35 (service gratuit  + prix d’un appel) pour Grandes Lignes et TER