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Une matinée au QG de vos annonces en gare

Au point information voyageurs d’Asnières-sur-Seine, aucune journée ne ressemble à une autre. Adrénaline, réactivité et annonces personnalisées… Nous avons suivi, le temps d’une matinée, les agents qui veillent sur vous dans 37 gares de l’ouest-francilien.

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Chaque jour, vous êtes 3,5 millions de voyageurs à prendre le train en Île-de-France. Informations voyageurs, rappels des règles sanitaires et de sécurité en gare mais aussi gestion des incidents... Nos agents, répartis dans les 25 points d’information voyageurs (PIVIF) de la région, vous accompagnent au quotidien avec un crédo : « apporter aux usagers des informations fiables, adaptées à leurs besoins et le plus rapidement possible », explique Assetou Aparicio.

Cette femme de 41 ans est manager de secteur « information voyageurs et prise en charge ». Épaulée par son adjointe Nolwenn Prigent, elle dirige depuis 2016 une équipe de 79 agents, dont 23 responsables locaux information voyageurs (RLIV) et chefs d’équipes, au PIVIF d’Asnières-sur-Seine (Hauts-de-Seine). Leurs voix vous accompagnent, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, dans quelque 37 gares de l’ouest de l’Île-de-France desservies par les lignes Transilien L et RER A.

3 minutes chrono pour délivrer l’annonce zéro

Il est 6h ce matin-là quand un gestionnaire d’information voyageurs signale sur le journal opérationnel - l’outil qui centralise l’info trafic - la panne d’un train à Houilles, dans les Yvelines. Les équipes du PIVIF entrent alors en scène. « Les voyageurs nous attendent particulièrement sur ces situations perturbées, alerte Assetou Aparicio. Tout doit aller très vite puisque nous avons 3 minutes pour délivrer l’annonce zéro, c’est-à-dire avertir les voyageurs qu’un incident est survenu. » Cinq minutes plus tard, soit 8 minutes après le début de l’incident, les agents sont tenus d’annoncer une heure de reprise estimée du trafic. C’est là l’un des engagements de notre programme First.

Lancé après les pannes de 2017 en gare de Paris-Montparnasse, First entend rendre l’information voyageurs plus performante en vous délivrant des annonces fiables, réactives, cohérentes et personnalisées, tout particulièrement en cas de situation perturbée. « On nous a beaucoup reproché nos annonces “robotisées”, avec la même voix, les mêmes messages délivrés parfois à contretemps, témoigne Assetou Aparicio. Aujourd’hui, notamment avec Twitter, les voyageurs ont accès à l’info tout de suite, parfois avec deux temps d’avance sur nous. Il faut être réactif, transparent, sans filtre et les accompagner pas à pas. »

3,5 M de voyageurs prennent le train, chaque jour, en Île-de-France

5 à 7 gares par agent

« Mesdames et messieurs, je vous informe que des bus de substitution sont à votre disposition [...] La reprise du trafic est estimée à 7h20 [...] Nous rappelons au monsieur avec l’anorak rouge à la voie A que le port du masque est obligatoire »… Entre suggestions d’itinéraires alternatifs, suivi de la panne et rappels généraux, puis ciblés, des règles sanitaires, une trentaine d’annonces ont déjà été délivrées depuis le début de l'incident de Houilles. Les équipes du PIVIF d’Asnières-sur-Seine n’économisent, en effet, ni leur souffle, ni leur salive puisque sur une journée de service de 7h43 un agent délivre, en moyenne, 300 annonces sonores.

En plus du journal opérationnel, les équipes sont informées grâce aux remontées de leurs collègues présents en gare et à une veille méticuleuse sur les réseaux sociaux. « Si un client nous dit, sur Twitter, ne pas avoir eu suffisamment d’informations ou que les annonces sont inaudibles, on s’adapte immédiatement », fait savoir Assetou Aparicio. Les images des caméras de vidéoprotection sont également mises à disposition des agents du PIVIF. Chaque poste de travail est ainsi capable de sonoriser 5 à 7 gares du secteur.

Personne ne reste dans sa tour d’ivoire, les agents du PIVIF vont sur le terrain pour pouvoir se projeter, visualiser chaque gare et les clients qui la fréquentent.

Assetou Aparicio, manager de secteur à la tête des équipes du PIVIF d’Asnières-sur-Seine.

Des agents rompus aux réalités du terrain

Afin d’incarner et d’humaniser au maximum ces communications, nos collaborateurs ont suivi une formation spécifique dispensée par des journalistes habitués des prises de parole, comme l’explique la manager du PIVIF : « des coaching individualisés ont été effectués, en face à face, sur nos différents postes de travail afin de définir la carte d’identité vocale de chaque RLIV ».

Intonation, volume, débit, posture et sémantique : tout a été décortiqué pour diffuser les annonces adaptées au bon moment, notamment sur le suivi des accidents de personnes où il convient d’informer précisément sans heurter la sensibilité des voyageurs. Ce parler vrai et cette proximité sont aussi dus à une connaissance sans cesse approfondie des gares par les équipes. « Personne ne reste dans sa “tour d’ivoire”, insiste-t-elle. Nous avons instauré un roulement où les agents du PIVIF sont amenés à aller sur le terrain pour pouvoir se projeter, visualiser la gare et les clients qui la fréquentent. » Autant de gares que de problématiques, de publics et, par conséquent, de façons de délivrer un message.

  • 300

    annonces quotidiennes sont délivrées, en moyenne, par chaque agent du PIVIF

  • 37

    gares de l’ouest-francilien sont sonorisées par les agents du PIVIF d’Asnières-sur-Seine

Après l’adrénaline, le débriefing

L’incident de Houilles clos, les agents reviennent sur la gestion de l’épisode autour d’un tableau blanc et d’une réécoute, à froid, des annonces passées pour « faire le point sur la pertinence et le timing des messages délivrés, analyser ce qui a fonctionné et les points à améliorer ». D’autres retours sur situations sont effectués, de manière quasi hebdomadaires, avec l’appui du centre opérationnel Transilien.

Il est 13h43. L’heure pour l’équipe du matin de céder sa place à celle de l’après-midi. Si l’horaire est immuable, « la routine, elle, n’existe pas, conclut Assetou Aparicio, ce métier : c’est beaucoup d’adrénaline et aucune journée ne ressemble à une autre. »