En cas de retard
Découvrez nos garanties et demandez votre compensation en ligne ou par courrier.
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Nos transporteurs
Un retard sur votre voyage avec correspondance ?
En cas de retard sur votre voyage avec correspondance (par exemple, un premier voyage avec TGV INOUI et un second avec TER), la prise en compte de votre retard et de la garantie éventuelle qui en découle sont à demander au transporteur en retard.
Si lors de votre voyage avec correspondance, tous les transporteurs sont en retard (TGV INOUI et TER par exemple), la prise en compte de votre retard et de la garantie éventuelle qui en découle sont à demander à chaque transporteur.
En cas de correspondance ratée, la garantie assistance est à votre disposition.
Les différentes garanties
Nous sommes présents :
- si votre train a un retard de 30 minutes ou plus à l'arrivée, quel que soit le motif, pour vous guider dans votre démarche de compensation
- sur Internet et sur votre mobile pour vous permettre de faire une demande de compensation plus rapide et plus simple, dès votre arrivée en gare
- pour vous faire bénéficier d'un bon d'achat utilisable sur Internet et sur l'ensemble des canaux de distribution
Nous sommes présents :
- pour vous informer en temps réel, en gare, à bord des trains, par téléphone au 36 35 1, sur Internet et sur votre mobile via l’application SNCF
- jusqu’à la veille de votre départ 22h pour vous informer par links-email ou SMS d’un éventuel changement d’horaire concernant votre voyage. Si vous êtes membre du Programme Grand Voyageur, nous vous informons en cas d’événements connus par SNCF pouvant modifier le déroulement de votre voyage : travaux sur les voies, mouvement social, etc. Nous nous engageons à ne pas utiliser vos données personnelles à des fins commerciales.
Nous sommes également présents sur Internet et sur votre mobile pour vous informer de l’historique de ponctualité de votre train sur les 60 derniers jours.
Nous sommes présents, si votre train au départ est reporté de plus d’une heure ou supprimé, pour vous proposer une autre solution de voyage ou vous rembourser, selon votre choix.
Nous sommes présents, si vous n’avez pas de place attribuée durant un voyage de plus d’1h30 dans un train à réservation obligatoire, pour vous aider à trouver une place à bord ou faute de place, vous proposer un geste commercial.
Nous sommes présents pour vous prendre en charge, trouver une alternative pour poursuivre votre voyage et si nécessaire, vous proposer un hébergement, si un problème majeur intervient pendant votre voyage.
Nous sommes également là dans ces situations pour vous apporter, selon le moment de la journée, une boisson, une collation ou un repas.
Nous sommes présents pour répondre à toute réclamation en ligne auprès de notre service client, dans un délai maximum de 5 jours - hors garantie G30 - si vous êtes en possession d’un e.billet.
Les conditions
La Garantie Voyage est applicable depuis le 31 mars 2012. Elle est soumise à des conditions d’application spécifiques disponibles en gare, en boutique SNCF et en agence de voyage agréée SNCF.
Sont concernés les voyageurs effectuant un parcours en France, soumis aux tarifs voyageurs SNCF :
- à bord des trains TGV INOUI et INTERCITÉS
- à bord des trains internationaux opérés par SNCF ou en partenariat avec ses partenaires européens2
Ne sont pas concernés, les voyageurs empruntant les trains :
- Ouigo, qui applique ses propres règles commerciales
- Transilien
- TER
- les autres entreprises ferroviaires
Dans certains cas exceptionnels, SNCF peut adapter l’application de la Garantie Voyage. Nous vous en informons dès que possible en gare ou sur le site sncf.com.
1 Service gratuit + prix d'un appel
2 Soit TGV Lyria, DB/SNCF en coopération (Paris-Francfort et Paris-Stuttgart-Munich et Francfort-Marseille) et TGV vers l'Italie et l’Espagne