Crédit photo en-tête de page : Géronimo Potier / SNCF

Questions & réponses

Trains en France et en Europe, achats, réservations, cartes et abonnements, TGVmax, retards, ou encore services à bord… Trouvez ici les réponses aux questions les plus fréquemment posées à nos agents sur nos différents canaux de communication.

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Règles sanitaires, attestations, mesures exceptionnelles d’échange et de remboursement…

Retrouvez toutes les réponses à vos questions

 

Trains en France et en Europe

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Achat / Réservation

Vous ne pouvez pas changer le nom d'un voyageur sur un e-billet ? Celui-ci étant nominatif et non cessible, il faut obligatoirement présenter une pièce d'identité lors du contrôle. Le billet ne pourra donc pas être utilisé par une autre personne.

 

Non, vous ne pouvez acheter des tickets de métro que dans certaines boutiques en fonction des gares.

En savoir plus

 

Un train devenu indisponible à la réservation est un train complet. Vous pouvez consulter d'autres horaires de départ et rester attentif au cas où une place sur le train souhaité se libèrerait en souscrivant aux alertes proposées par votre agence de voyage.

 

Le paiement en chèque vacance est accepté uniquement en vous rendant à un guichet SNCF, une boutique SNCF ou dans une agence de voyage.

Attention toutefois, aucun rendu de monnaie ne pourra être effectué lors de cette transaction.

 

Retournez sur le site internet de votre agence de voyage en renseignant vos informations ayant servi à la réservation. Vous pouvez également contacter leur service de suivi de commande.

Pour un achat via un canal SNCF, contactez le 36 35 (prix d’un appel local) ou rendez-vous directement en boutique ou en agence.

 

Vous pouvez acheter un billet pour petit animal après l'achet de votre billet voyageur, au guichet SNCF, au 36 35 dites « billets » (appel non surtaxé 7j/7) en indiquant vos dates de voyage ou sur les bornes libre service.

 

Cochez « accompagnant carte Avantage Week-end » dans le profil du second voyageur.

 

Le taux de TVA applicable sur les billets est de 10%.

La TVA sur les transports n'est pas déductible.

 

Vous pouvez réserver un billet sur un train complet en sur-réservation sans garantie de place assise.

La réservation est obligatoire sur un TGV, vous devez impérativement avoir un billet.

 

La seule différence entre la carte Avantage Week-end et la carte Avantage Famille est la réduction de 15% sur le service Junior & Cie qui ne s'applique qu'avec la carte Avantage Famille. 

 

L'association du e-billet avec la carte voyageur se fait au moment de la réservation. Vous pouvez également le faire après la réservation en appelant un télé-conseiller du programme voyageur.

 

Afin d'éditer un justificatif d'achat, vous devez vous rapprocher du lieu (gare, boutique, agence agréée) ou de l'espace online (application, agence de voyage en ligne) que vous avez choisi pour acheter votre billet.

 

En fonction de l'agence de voyage, il est possible de préciser la voiture et le siège souhaité. Le système de réservation essaiera de vous placer au plus proche de ce placement.

Vous pouvez également contacter un conseiller au 36 35 (appel non surtaxé 7j/7).

 

Vous avez la possibilité de dématérialiser votre carte commerciale sur l'application Assistant SNCF. Téléchargez cette application, renseignez votre numéro de carte et ensuite dématérialisez votre carte.

En savoir plus sur l’Assistant SNCF

En savoir plus sur la dématérialisation de votre carte

 

Contactez le 36 35 (appel non sur-taxé et disponible de 7h à 22h) ou rendez-vous directement en boutique SNCF.

 

Lors de votre prochaine recherche de trajet en train, sur la toute première page vous devez définir votre profil puis sur la droite des différents items à renseigner (tranche d'age, carte abonnement, fidélité...) vous trouverez "CODE AVANTAGE / BON D'ACHAT". Copiez-collez votre code de bon d'achat digital à cette rubrique. Lancez la recherche, un message s'affiche alors dans un petit encart et vous indique que le montant sera déduit du paiement final.

 

Abonnements & cartes SNCF

Retirez la dans les points de vente disponibles en gare SNCF ou dématerialisez votre carte en téléchargeant l'application SNCF. 

 

Une fois l'adhésion effectuée, vous recevrez le numéro de votre carte dans l'e-mail envoyé immédiatement après l'achat. Le retrait de la carte physique est possible immédiatement après l'achat.

 

Vous voyagez régulièrement :

Carte Avantage Jeune (12-27 ans) : bénéficier d'avantages sur tous vos voyages avec TGV INOUI et INTERCITÉS. -30% en France et en Europe, réduction valable sur les Prem's, des offres de dernière minutes exclusives

Carte Avantage Senior (+ de 60 ans) : bénéficier d'avantages sur tous vos voyages avec TGV INOUI et INTERCITÉS. -30% en France et en Europe, -60% jusqu'à 3 enfants accompagnants, des offres de dernière minute exclusives

Carte Avantage Week-End (27-59 ans) : bénéficier d'avantages sur tous vos voyages avec TGV INOUI et INTERCITÉS. -30% en France et en Europe, réduction valable sur les Prem's, des offres de dernière minutes exclusives

Carte Avantage Famille (27-59 ans) : bénéficier d'avantages sur tous vos voyages avec TGV INOUI et INTERCITÉS. -30% en France et en Europe, -60% jusqu'à 3 enfants accompagnants, des offres de dernière minute exclusives

Carte Familles Nombreuses : Vous avez au moins trois enfants de moins de 18 ans et voyagez avec TGV INOUI, en TER, INTERCITÉS et Transilien ? Économisez jusqu’à 75%* sur vos billets. Des voyages à petits prix pour toute la famille (de -30 à -75%* sur le plein tarif Loisir sur les trains TGV INOUI, TER et INTERCITÉS, -50%* sur les billets Transilien en Île-de-France), Plus de liberté et de simplicité (valable 3 ans, 19€ de frais de dossier pour toute la famille, voyages possibles en 1ère et 2nd classe).

Vous voyagez fréquemment :

Abonnement Carte Liberté (pour tous les voyageurs fréquents) : des réductions garanties toute l'année et des billets 100% flexibles* : idéal pour les professionnels et tous ceux qui font plus de 4 voyages aller-retour par an. Un tarif réduit unique, des réductions en 1ere et 2nd classe, des billets 100% flexibles

Abonnement TGVmax (16-27 ans) : Vous voyagez au moins deux fois par mois et vous pouvez être souple dans l'organisation de vos déplacements ? Partez aussi souvent que vous le souhaitez, en dehors des périodes de fortes affluences sur TGV INOUI et INTERCITÉS à réservation obligatoire. 6 réservations en simultané, des billets à 0€, un abonnement dématerialisé, souplesse dans vos disponibilités.

Abonnement Forfait SNCF : Vous vous déplacez tous les jours en train ? Optez pour l'abonnement Forfait en version hebdomadaire, mensuelle ou annuelle. Le choix de la durée qui vous convient le mieux, des billets à 1,50€ maximum, des billets réservable à l'avance.

En savoir plus sur les cartes et abonnements

 

SNCF Connect

Rendez-vous sur Mon compte SNCF

Une adresse mail unique est necessaire à la connexion. Renseignez votre identifiant SNCF CONNECT ou votre N° de carte de fidélité. Puis connectez-vous.

 

TGVmax

Avant de contacter le service client, parcourez les questions-réponses, vous y trouverez certainement la réponse à votre question. Si vous avez une question spécifique dont la réponse n’y figure pas déjà, vous pouvez alors envoyer une demande :

Contactez le service client

Vous pouvez également le contacter par téléphone, 7 jours sur 7, de 9h00 à 19h00 au 09 80 98 01 76 (n° non surtaxé, prix d’un appel local).

 

Connectez-vous sur le site OUI.sncf

Une page s’ouvre et dans le bandeau blanc TGVmax en haut de page , cliquez sur le bouton gris « Mon espace MAX ». Une nouvelle page s’ouvre intitulée "Connectez-vous avec vos identifiants", il ne vous reste plus qu’à compléter votre adresse mail et le mot de passe de votre compte TGVmax puis à cliquer sur le bouton « Connexion ».

Vous êtes désormais connecté à vote espace MAX.

Si vous utilisez l'application mobile, vous pouvez vous déconnecter de votre compte OUI.sncf et de rentrer toutes vos coordonnées (N° d’abonné TGVmax, date de naissance etc.) ou de passer directement sur le site OUI.sncf.

 

L'abonnement TGVmax est réservé au 16-27 ans.

En souscrivant à TGVmax vous vous engagez pour un minimum de 3 mois, vous ne pourrez donc pas résilier votre abonnement durant cette période initiale. Votre abonnement TGVmax vous permet de réserver gratuitement un billet pour 100% des destinations TGV et Intercités à réservation obligatoire en France, à partir de J-30. Certains trains en période de forte affluence ne sont pas ouverts à l’abonnement TGVmax.

Visualisez les trains disponibles

Les réservations TGVmax ouvrent 30 jours avant le départ et se font en 2nde classe. Des places supplémentaires sont ajoutées tout au long du mois jusqu'à la veille du départ. Tout voyage réservé et non annulé doit être effectué. Des SMS de rappels vous sont envoyés à J-2 et J-1 avant le départ, vous devez alors confirmer ou annuler votre voyage depuis votre espace MAX. Vous avez jusqu'à la veille au soir 17h de votre départ pour répondre sinon votre voyage est annulé.

Vous pouvez réserver jusqu’à 6 voyages en même temps. Dès lors que vous voyagez, vous libérez une réservation. Un compteur de réservations est disponible sur Espace Max. Vous devez choisir votre horaire de départ précis (vous avez le droit à un seul départ quotidien de la même ville), vous ne pouvez pas monter à bord d'un train sans billet (pour le train en question) et si vous changez d'avis ou vous êtes en retard vous devez annuler votre billet avant le départ.

Vous devez obligatoirement présenter l'original de votre pièce d'identité à bord du train.

L'abonnement  TGVmax est un abonnement nominatif, personnel et non cessible.

 

Il est préférable de bien lire les conditions de vente de l'abonnement TGVMax pour ce qui concerne les résiliations.

Télécharger les conditions générales de ventes

Conformément aux présentes Conditions Générales, le Payeur et l’Abonné (lorsque celui-ci est différent du Payeur) ont tous deux la possibilité de résilier l’Abonnement après trois (3) mois à compter de la date de souscription de l’Abonnement en contactant le Service Client de l’Abonnement TGVmax :

  • via la rubrique « Résiliation » du formulaire de contact, accessible en cliquant sur le lien « contactez-nous » de l’Espace Max de l’Abonné ;
  • via la rubrique « Autres » du formulaire de contact présent sur l’espace TGVmax des sites de vente en ligne ou des applications mobiles de vente des Distributeurs habilités pour le Payeur.

Cette demande de résiliation devra se faire au minimum sept (7) jours avant la fin du mois d’abonnement en cours (mois N) pour que l’Abonnement soit résilié à la fin du mois d’abonnement en cours correspondant à la date de la demande de résiliation (mois N).

 

Billets

Les billets de TER sont valables 1 jour. La durée de validité dépend en revanche du canal et de la région d’achat de celui-ci. Il est possible d’obtenir toutes les informations nécessaires en sélectionnant votre région.

En savoir plus sur les billets TER par région

Pour les billets Intercités, la validité des billets est de 7 jours.

En savoir plus sur les billets Intercités

 

Vous avez la possibilité d'imprimer votre e-billet via le mail que vous recevrez après achat ou sur une borne en libre service. 

 

Gares

Découvrez plus de 200 villes desservies par TGV INOUI, en France et en Europe, et téléchargez la carte des destinations.

Découvrez les gares desservies par TGV INOUI

 

Vous pouvez acheter des titres de transport dans les points de vente de l'exploitant.

 

À bord

Il n'existe aucun document de ce genre à l'heure actuelle.

 

Si vous voyagez en TGV INOUI il y aura des prises en 2ᵈᵉ classe. Les rames TGV circulant à l'heure actuelle pour SNCF ne sont pas toute de la même génération, seules les plus récentes, ou celles qui ont été modernisées très récemment, sont équipées de prises électriques en seconde classe.

 

En gare : activez la fonction WiFi de votre support et sélectionnez le réseau intitulé « SNCF gare-gratuit ». Après l'ouverture du navigateur Internet, vous êtes automatiquement dirigé vers le portail d’accès. Vous pouvez vous connecter au WiFi par un accès mail ou facebook connect.

À bord : Le wifi n'est pas présent dans les rames TER, ou les OUIGO. Vous retrouverez la Wifi dans certains Intercités et dans une grande partie des TGV. Vous disposerez du wifi dans les TGV INOUI. Vous pourrez vérifier ce critère dans les "détails de votre trajet" lors de votre réservation.

 

Les plans intérieur des voitures OUIGO ne sont pas communiqués.

 

Aucune disposition légale n'empêche un mineur de voyager seul. Cependant, les mineurs voyageant seuls restent sous la responsabilité de leurs parents. Il revient donc aux parents de savoir mesurer si leur enfant est en capacité d’effectuer le trajet seul, compte tenu des imprévus éventuels inhérents au transport ferroviaire (incidents pendant le transport, rupture de correspondance ...)

Sachez par exemple, qu’en cas d'incident pendant le voyage, le contrôleur doit remettre l'enfant aux autorités. de même, si le train arrive après la fermeture de la gare, le parent devra avoir autorisé SNCF au préalable par fax pour que celle-ci puisse trouver une solution d'hébergement, dans le cas contraire, la police ou la gendarmerie peuvent être sollicitées.

Faire voyager un enfant seul comporte des risques, c’est pourquoi SNCF propose le service Junior & Cie, qui permet aux parents de faire voyager leur enfant en le confiant des accompagnateurs formés et expérimentés. Junior & Cie est un service non obligatoire et payant, mais il permet d’organiser le voyage d’enfants seuls en toute sérénité et en tout sécurité.

 

Les différences majeures est que la voiture est plus calme et les sièges sont plus larges. Et il y a la possibilité d'avoir des places seules et isolées. 

 

À bord d’un train TGV INOUI

Vous pouvez transporter vos bagages, sans limite de poids ou de nombre. Ne voyagez uniquement qu’avec des affaires que vous pouvez porter vous-mêmes. Pour vous aider : des chariots sont disponibles de nos gares et aux abords des quais.Vos bagages sont sous votre responsabilité et doivent être préalablement étiquetés.

Pour la sécurité de tous les voyageurs et de nos collaborateurs, veillez à ne pas entraver la circulation à bord de nos trains. Différents espaces de rangement sont ainsi disponibles, en entrée de compartiment ou dans les voitures, pour ranger vos bagages.

Vélos, skis et planches nautiques sont également autorisés à bord de nos trains TGV INOUI. Ces objets doivent être rangés dans une housse (120 x 90 cm maximum pour les vélos), puis déposés dans les espaces prévus à cet effet.

En savoir plus sur vos bagages à bord des trains TGV INOUI

À bord d’un train OUIGO

Vous pouvez embarquer à bord, sans frais supplémentaires, avec au choix :

  • 2 bagages à main ne dépassant pas 36 x 27 x 15 cm (hauteur, largeur et profondeur)
  • 1 bagage à main ne dépassant pas 36 x 27 x 15 cm (hauteur, largeur et profondeur) et 1 bagages cabine ne dépassant pas 55 x 35 x 25 cm (hauteur, largeur et profondeur)

Ces bagages doivent être placés en-dessous des sièges. Le transport de votre poussette est, lui aussi, compris dans votre billet (dans la limite de 2 poussettes par réservation et par trajet).

Si vous souhaitez embarquer avec davantage de bagages ou avec des objets plus volumineux (vélos, trottinettes, skis, instruments de musique, etc.), souscrivez à l’option « Bagage ». Pour seulement 5€ par trajet, voyagez ainsi avec un bagage supplémentaire.

Attention, tout bagage excédant 2 mètres de long ou 30 kilos ne pourra être accepté à bord.

En savoir plus sur vos bagages à bord des trains OUIGO

À bord d’un train Thalys

Votre billet Thalys vous autorise à voyager avec 1 bagage à main et, au maximum, 2 valises ne devant pas excéder 75 x 53 x 70 cm (longueur, largeur et hauteur). Si aucune limite de poids n’est fixée, vous devez être en mesure de pouvoir porter et ranger vous-même vos affaires dans les différents espaces bagages à bord de Thalys.

En savoir plus sur vos bagages à bord des trains Thalys

À bord d’un train Eurostar

Deux valises ou sacs de taille moyenne (85 cm maximum dans leur plus grand côté) et 1 bagage à main de petite taille sont inclus dans le prix de votre billet. En classe Business Premier, vous pouvez embarquer jusqu’à 3 sacs ou valises sans supplément.

Landaus et poussettes sont également acceptés. Vos vélos et instruments de musique sont, eux aussi, les bienvenus à bord et considérés comme l’un de vos deux bagages de taille moyenne à condition qu’ils ne dépassent pas 85 cm de long dans leur housse. Dans le cas contraire, vos bagages nécessitent une prise en charge spécifique par le service Eurostar d’enregistrement des bagages au moment de l’achat de votre billet.

En savoir plus sur vos bagages à bord des trains Eurostar

 

Retards

Si votre réservation est prévue de bout en bout sur le même dossier, le temps de correspondance est prévu par la SNCF.

Si votre premier train devait subir un retard, le chef de bord passe dans le train pour recenser les voyageurs avec correspondance et organise la suite du voyage. 

Vous avez subi une rupture de correspondance et vous souhaitez obtenir le remboursement de vos billets. Nous vous invitons à effectuer une demande de remboursement en ligne.

Demandez un remboursement

 

Service Client

Le numéro pour le centre de recouvrement est le 04 26 21 16 00.

Le numéro est non-surtaxé et vous pouvez appeler de 9h à 18h.

 

Tentatives de phishing

L’hameçonnage, ou phishing, est une technique frauduleuse destinée à leurrer l’internaute pour l’inciter à communiquer des données personnelles en se faisant passer pour un tiers de confiance. Leur objectif est d'usurper votre identité, de vous soutirer de l'argent ou des données. Les données personnelles peuvent être votre numéro de carte bancaire avec la date d'expiration et le code de sécurité, votre identifiant et/ou mot de passe d'accès à votre banque en ligne, vos identifiants et/ou mot de passe de messagerie, votre numéro de sécurité sociale, etc.

 

Les e-mails et les SMS contrefaits sont généralement très trompeurs, car ils reprennent les logos et les couleurs de la SNCF. En règle générale, les messages frauduleux sont envoyés à un grand nombre de personne en même temps, ils ne sont donc pas ou peu personnalisés. Vérifiez également le contenu de ces messages, ils contiennent souvent des fautes d'orthographe et/ou de syntaxe. Pour vous appâter, les mails frauduleux ont généralement un objet très attractif. Alors soyez alors vigilent lorsqu'un e-mail vous indique une promotion, un cadeau, une alerte, et tout message à caractère urgent.