Cas concrets traités par le Médiateur

Découvrez le périmètre d’action du Médiateur de SNCF Mobilités à travers plusieurs cas concrets.

Cas de Madame R.

Procès-verbal : satisfaction partielle

Madame R. a renouvelé son abonnement régional en mai 2017 et pensait qu’il était valable dès le mois de juin.

Le 6 juin, elle emprunte donc un train entre Orléans et Amboise et le contrôleur constate que l’abonnement n’est pas enregistré sur la carte présentée par Madame R. et lui dresse ainsi un procès-verbal à hauteur de 100€.

Madame R. devait en réalité attendre un courrier de confirmation du centre abonnement TER lui précisant la date de prise en compte de son abonnement. Cette explication figurait dans un courrier reçu le 19 mai qu’elle a dû lire trop vite. L’abonnement n’était, en fait, valable qu’à partir de juillet.

Madame R. s’empresse de racheter un abonnement pour le mois de juin. Comme le centre de recouvrement n’a pas souhaité annuler ce procès-verbal, Madame R. saisit le Médiateur.

Compte tenu des explications apportées par Madame R. et du rachat d’un abonnement pour le mois non couvert, le Médiateur a recommandé au service compétent de minorer le procès-verbal à la somme de 50€.

Monsieur G.

Commercial Eurostar : satisfaction totale

L’épouse de Monsieur G. s’étant cassée la jambe quelques jours avant un voyage prévu à Londres, Monsieur G. demande à Eurostar de bien vouloir modifier le titulaire du billet afin de voyager avec son petit-fils. Ces billets étant nominatifs et incessibles, Eurostar ne peut accepter la demande de Monsieur G. qui saisit alors le Médiateur.

Le nom du client ne peut être modifié mais, au regard des circonstances évoquées, le Médiateur recommande à Eurostar de rembourser la somme de 122 € correspondant au prix du billet non utilisé par Madame G. sous forme de e-voucher.

Madame Q.

Commercial G30 : refus

Madame Q. demande l’application de la garantie G30, intégrée dans la Garantie Voyage et applicable lorsqu’un train grandes lignes connaît un retard supérieur à 30 minutes.  Lors de son voyage du 1er janvier 2017, elle affirme que son TGV  est arrivé avec plus de 30 minutes de retard en gare de Lyon Part-Dieu.

Le service relation client lui refuse un dédommagement car le TGV a, en réalité, connu 26 minutes de retard.

Comme Madame Q. conteste ce retard, elle saisit le Médiateur.

Le Médiateur confirme le refus du service relation client en expliquant à Madame Q. que l’enregistrement des heures d’arrivée des trains est effectué de façon automatisée à chaque passage devant une balise au sol. Les balises sont réglées à l’heure légale, ce qui permet d’avoir une référence horaire nationale, fiable et incontestable.

En résumé

Un procès-verbal pour non validité d’un abonnement, un billet Eurostar non utilisé par le client à la suite d’un accident, l’application de la garantie G30 … Le Médiateur répond annuellement à plusieurs milliers de dossiers en favorisant la recherche d'une solution amiable.

Le Médiateur soumet également chaque année des propositions pour améliorer la qualité des services rendus aux clients SNCF, Eurostar, Thalys et Chemins de Fer de la Corse. Parcourez la liste des propositions émises ainsi que les réponses de SNCF.

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