Crédit photo en-tête de page : Géronimo Potier / SNCF

Découvrez le périmètre d’action du Médiateur de SNCF Voyageurs à travers plusieurs cas concrets.

Mis à jour le

Dossiers PV

Procès-verbal pour manquement aux règles de sécurité

Un jeune homme a été verbalisé pour avoir circulé à trottinette sur un quai de gare, enfreignant ainsi l’interdiction de circuler en gare au moyen d’engins, motorisés ou non.

La Médiatrice a rappelé au contrevenant que ce comportement pouvait porter atteinte à la sécurité des autres voyageurs se déplaçant dans la gare et a proposé au Centre De Recouvrement le maintien du procès-verbal.

Procès-verbal pour absence de compostage

Un voyageur mineur est monté à bord d’un train alors qu’il craignait de le rater et n’a donc pas composté son billet. Il a été verbalisé.

La Médiatrice a rappelé l’obligation de composter le billet avant l’accès au train mais a proposé au Centre De Recouvrement, à titre exceptionnel et compte tenu des circonstances, la minoration du procès-verbal.

Dossiers commerciaux

Demande de remboursement d’un billet OUIGO à la suite de la suppression du train

En raison de la suppression de son train OUIGO Marseille-Lille où elle devait prendre un bus pour se rendre à Bruxelles, une cliente a dû racheter un billet direct Paris-Bruxelles.

La Service client OUIGO avait en partie dédommagé la cliente mais la Médiatrice a proposé de compléter le montant afin que le billet racheté soit intégralement remboursé. 

Eurostar, retenue tarifaire en cas d’échange du billet

Une cliente avait acheté des billets pour un voyage aller-retour entre Paris-Nord et Londres St Pancras.

Pour des raisons personnelles, elle a échangé ses billets et a demandé le remboursement des frais de retenue prélevés à l’occasion de cet échange, ce remboursement ayant été refusé par le Service client d’Eurostar.

La Médiatrice, ayant constaté que ces frais étaient conformes aux conditions générales de transport d’Eurostar et que la cliente avait été correctement informée du contenu de ces dernières, n’a pas donné suite à sa demande.

En résumé

Un billet n’ayant pu être utilisé à la suite de circonstances inhérentes au transporteur ou à la situation personnelle du client, une demande relative à un retard de train sur le réseau national ou à bord d’un train international, un procès-verbal dressé pour oubli d’une carte de réduction, etc. La Médiatrice examine, chaque année, des milliers de réclamations en favorisant la recherche d’une solution amiable et en agissant en toute indépendance.

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