Crédit photo en-tête de page : Géronimo Potier / SNCF

Jean-Luc Dufournaud, Médiateur SNCF Voyageurs

Découvrez le portrait de de Jean-Luc Dufournaud, Médiateur SNCF Voyageurs, qui met tout en œuvre pour vous aider à régler votre litige.

Qui est Jean-Luc Dufournaud ?

Jean-Luc Dufournaud est le nouveau Médiateur SNCF Voyageurs.

Juriste de formation, Jean-Luc Dufournaud a une très bonne connaissance du monde ferroviaire, tant national qu’international, puisqu’il a exercé durant plusieurs années les fonctions de Directeur Juridique adjoint puis de Directeur Juridique Délégué de la SNCF. Il a également été élu Président du Comité International des Transports ferroviaires (CIT), dont le siège est à Berne, durant 7 ans. Il a ensuite été nommé Directeur de l’Éthique du Groupe SNCF. Il dispose enfin d’une solide expérience dans le domaine de la protection des données, issue de ses fonctions de Correspondant Informatique et Libertés (CIL, désormais Délégué à la Protection des Données).

Son parcours professionnel

  • 1979 : Jean-Luc Dufournaud intègre la Direction Juridique de la SNCF en qualité de chargé de mission
  • 1990 : il rejoint l’Association Française des Banques (AFB) comme conseiller juridique. Il y traite de questions de concurrence, de lutte contre le blanchiment de capitaux et de protection des données personnelles. Sur ces deux derniers sujets il rédige deux ouvrages techniques.  
  • 2000 : il réintègre la Direction Juridique de la SNCF en tant que Directeur adjoint puis de Directeur Délégué. Il assure parallèlement les fonctions de Correspondant  Informatique et Libertés (CIL) de SNCF (aujourd’hui Délégué à la Protection des Données).
  • 2011-2018 : il est élu Président du Comité International des Transports Ferroviaires (CIT), association de droit suisse qui œuvre dans le domaine du droit du transport ferroviaire international et regroupe 130 entreprises ferroviaires
  • 2012 : il est nommé Directeur Éthique du Groupe SNCF
  • 2021 : Jean-Luc Dufournaud devient Médiateur SNCF Voyageurs

Le mot du Médiateur

« La qualité du service rendu aux voyageurs est une exigence fondamentale à laquelle SNCF Voyageurs, Eurostar, Thalys et Chemins de Fer de la Corse doivent répondre. Cette qualité doit se rencontrer non seulement dans la prestation de transport mais au-delà, lorsque les voyageurs formulent une réclamation auprès du Médiateur. Ce recours au Médiateur doit être facile et sécurisant, en ce sens que le voyageur doit bénéficier d’une écoute attentive, d’un dialogue serein et d’un engagement du Médiateur à lui apporter la réponse la plus objective et adaptée à la situation concernée.

Je suis  résolument engagé, dans cette perspective, à faire en sorte que ce mode de règlement alternatif et gratuit des différends avec les voyageurs  réponde toujours avec transparence, impartialité et rigueur aux réclamations qu’ils formulent. C’est ce souci constant de la recherche de la solution amiable qui anime mon équipe et moi-même. J’ai la conviction profonde que je dois aux voyageurs une prise en charge humaine, équitable et respectueuse des attentes qu’il expriment auprès de moi. »

Jean-Luc Dufournaud

Les caractéristiques de la fonction de Médiateur

Le Médiateur est une personnalité extérieure et indépendante des transporteurs avec lesquels il n’existe aucun lien hiérarchique ni fonctionnel.

Il est désigné par le conseil des consommateurs, organe collégial paritaire, rattaché à SNCF Voyageurs.

Il possède des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation.

Il doit être inscrit sur la liste des Médiateurs notifiée à la Commission européenne.

Il ne peut recevoir aucune instruction des parties, en particulier des transporteurs ou de leurs représentants.

Si lors d’une procédure de médiation, la neutralité du Médiateur venait à être affectée par quoi que ce soit, il se devrait d’en informer immédiatement les parties qui auraient le droit de s’opposer à la poursuite de sa mission.

La rémunération du Médiateur est sans lien avec les résultats de la médiation.

La durée de mandat du Médiateur est fixée à 3 ans, renouvelable. À l’issue de son mandat, le Médiateur ne peut travailler pour aucune des entreprises de transport signataires du protocole de médiation pendant une durée de 3 ans.