Processus de médiation

Découvrez en détail chaque étape du traitement d’une demande adressée au Médiateur.

Gratuit et confidentiel

Le processus de médiation est gratuit. Seuls les frais postaux et les éventuels frais de conseil rémunérés (avocat) restent à votre charge. Le processus est confidentiel, le Médiateur étant tenu au secret professionnel.

Les différentes étapes du processus

Étape 1

Vérifiez les conditions de recevabilité de votre demande.

Étape 2

Saisissez le Médiateur.

Étape 3

Le Médiateur réceptionne tous les documents relatifs au litige dont il a besoin. Il avise alors les parties par links-email ou par courrier du litige dont il est saisi. Cette notification est le point de départ du processus.

Étape 4

Le Médiateur instruit les dossiers :

  • pour les litiges commerciaux, le délai de réponse est de 90 jours après la notification de réception du dossier. Le Médiateur peut prolonger ce délai si le litige est complexe, il en informe alors les parties.
  • pour les infractions de la police du transport ferroviaire SNCF, l’avis du Médiateur doit intervenir avant la transmission du procès-verbal à l’officier du ministère public.

À savoir :

  • vous pouvez à tout moment vous retirer du processus
  • si votre litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur, vous en êtes informé sous 3 semaines

Étape 5

Le Médiateur rend ses avis en droit et en équité, par courrier ou links-email selon le mode de requête. Ces avis sont rendus en français ou en anglais :

  • pour les litiges commerciaux, l’avis a valeur de recommandation. Les parties sont libres d’accepter ou de refuser sous un délai de 14 jours à partir de la date figurant sur l’avis. Passé ce délai, il sera considéré comme accepté et si l’une des parties le refuse, l’avis n’est pas appliqué.
  • pour les demandes relatives aux procès-verbaux (SNCF Mobilités), l’avis a valeur de recommandation. En cas de minoration du montant du procès-verbal, acceptée par les deux parties, le processus suit son cours et vous devez régler votre amende. Si vous refusez de suivre l’avis du médiateur et à défaut de règlement, le procès-verbal d’infraction est transmis à l’officier du ministère public et est ensuite majoré.

Dans ces deux cas, l’avis du Médiateur est définitif. Cependant, vous avez la possibilité de saisir toute juridiction compétente afin de faire valoir vos droits mais l’avis du Médiateur et les pièces fournies n’auront aucune valeur.

La mission du Médiateur

Le Médiateur de SNCF Mobilités répond, chaque année, à des milliers de dossiers tout en favorisant la recherche d'une solution à l’amiable.

Il accomplit sa mission en toute impartialité et dispose à ce titre d’un budget indépendant.

Il agit conformément aux dispositions du code de la consommation relatives à la médiation de la consommation et au protocole de médiation signé le 5 février 2016.

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