Saisir le Médiateur

Le Médiateur intervient pour des litiges que SNCF, Eurostar, Thalys ou Chemins de Fer de la Corse n’ont pas pu régler. Il arbitre de manière gratuite et confidentielle, dans un délai de 90 jours. Avant de faire appel, vérifiez que votre demande est recevable.

Qu’est-ce que la médiation ?

La médiation est un recours gratuit et confidentiel qui s’adresse aux clients insatisfaits de la réponse obtenue suite à leur réclamation.

Pour faire appel au Médiateur, vous devez obligatoirement avoir déjà effectué une réclamation écrite à laquelle SNCF, Eurostar, Thalys ou Chemins de Fer de la Corse vous ont opposé un refus écrit ou n'ont pas répondu sous un mois, à défaut d’un délai de réponse spécifique fixé dans les conditions générales du transporteur.

Cette réclamation ne doit pas dater de plus d'un an.

Comment ça marche ?

Voici les étapes du processus de médiation :

  • étape 1 : vérifiez que votre demande répond aux conditions de recevabilité énoncées plus bas dans cette page
  • étape 2 : saisissez le médiateur
  • étape 3 : le médiateur étudie votre dossier et rend son avis sous 90 jours après réception. Le délai peut être prolongé si le litige est complexe
  • étape 4 : le médiateur rend son avis, par courrier ou links-email selon le mode de requête

Retrouvez la procédure et les détails légaux en détail

Pour quels litiges saisir le Médiateur ?

Le Médiateur peut s’occuper de régler votre litige si ce dernier concerne un litige commercial, contractuel ou une contravention par la police du transport ferroviaire de SNCF Mobilités. Vous pouvez saisir le Médiateur en français ou en anglais.

Litiges commerciaux et contractuels

Ce sont les litiges relatifs à la distribution de titres de transport effectuée par SNCF, Eurostar, Thalys, Chemins de Fer de la Corse ou leur réseau de distribution (par exemple un problème lors de l’émission d’un billet).

Il peut également s’agir de litiges relatifs à l’exécution du contrat de transport, comme un train en retard ou un problème de confort à bord.

Vous pouvez saisir le Médiateur, si :

  • votre réclamation date de moins d’un an
  • vous n’avez saisi aucune juridiction française ou étrangère au sujet de ce litige
  • vous avez déjà effectué une 1re réclamation à laquelle le transporteur concerné a opposé un refus écrit ou n’a pas répondu sous un mois, à défaut d’un délai de réponse fixé dans les conditions générales du transporteur

Si vous n’avez pas effectué de 1re réclamation au transporteur concerné, faites votre réclamation en ligne.

Faites votre réclamation en ligne

Contravention de la police du transport ferroviaire de SNCF Mobilités

Il s’agit de contraventions tarifaires ou liées aux incivilités : absence de billet, réduction non justifiée, violation de l’interdiction de fumer, abus du signal d’alarme…

Vous pouvez saisir le Médiateur, si vous avez au préalable déjà contesté l’amende auprès du centre de recouvrement dont les coordonnées figurent sur votre procès-verbal. Cela dans un délai de 2 mois après la date de verbalisation. Le Médiateur ne peut être saisi que dans le cadre des contraventions des 4 premières classes.

À savoir : vous pouvez saisir le Médiateur sans avoir réglé votre procès-verbal mais l’amende sera majorée si le paiement n’est pas effectué dans les 2 mois suivant l’infraction. Dans ce délai de 2 mois, prévu aux articles 529-4 et 529-5 du code de procédure pénale, sont inclus la requête du centre de recouvrement et celle du Médiateur, qui dispose de 90 jours pour rendre son avis. Le recouvrement du procès-verbal est suspendu durant le traitement du dossier.

Les exceptions

Vous ne pouvez pas saisir le Médiateur pour :

  • des contraventions qui exposent le réclamant à une procédure de délit pour voyage habituel sans titre de transport telle que prévue par l’article L 2242-6 du code des transports
  • des contraventions connexes à un délit
  • des litiges relatifs à des dommages corporels (par exemple, vous avez raté une marche à la descente du train)
  • des litiges relatifs aux relations contractuelles entre vous et les sociétés prestataires de service de restauration à bord, comme la voiture-bar
  • des litiges qui ne relèvent pas de la compétence initiale du service client du transporteur, telle une prestation de voyage (par exemple, vous êtes riverain et souffrez de gêne sonore)
  • des litiges qui relèvent de la compétence d’un autre médiateur avec lequel un protocole de répartition de compétences a été signé
  • des litiges pour lesquels un dépôt de plainte a été effectué, autrement dit, si vous avez déjà entamé des démarches judiciaires pour régler votre litige
  • des litiges relatifs aux prestations accessoires d’un contrat de transport, offertes par Thalys ou Eurostar et dont la réalisation est soumise à des aléas techniques ou extérieurs à l’exploitation ferroviaire (par exemple, vous avez été confronté à un service WiFi défaillant ou de l’absence de journaux en 1re classe)
  • des litiges relatifs à des voyages à forfait (pack billet de train + hôtel) incluant une prestation ferroviaire d’un des transporteurs. Ils sont à adresser au médiateur Tourisme et Voyage.

Saisir le Médiateur

Les personnes pouvant saisir le Médiateur sont :

  • vous, le client, sachant que vous pouvez vous faire assister et/ou représenter par un tiers de votre choix. Si vous choisissez un particulier, le médiateur peut lui demander un mandat sous forme de lettre datée et signée par vous.
  • le défenseur des Droits et ses délégués, les associations nationales agréées de consommateurs, les conciliateurs de justice et le Centre européen des Consommateurs (CEC), tous agissant au nom et pour le compte d’un voyageur

Vous avez envoyé votre litige au défenseur des Droits et ses délégués, au médiateur européen ou à un médiateur institué auprès d’entreprises ferroviaires européennes ? Pas d’inquiétude, il sera transmis au médiateur de SNCF Mobilités.

Entrer en contact avec le Médiateur

Pour le saisir, plusieurs possibilités s’offrent à vous.