TOUTOUI : Mentions légales, CGU & Accessibilité

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SNCF Voyageurs est responsable du traitement de vos données à caractère personnel en charge de la gestion d’un outil vous permettant d’adresser vos réclamations.

Vous disposez à tout moment d’un droit d’accès, de rectification, de limitation, de portabilité, de suppression, d’opposition de vos données personnelles en contactant notre Délégué à la Protection des Données par e-mail (donneespersonnellesvoyages@sncf.fr) ou par courrier à l’adresse suivante :

SNCF Voyageurs – Délégué à la Protection des Données – DGD Performance – Service Juridique
9, rue Jean-Philippe Rameau (campus Wilson)
93210 Saint Denis, FRANCE

Votre demande doit être accompagnée d’un justificatif d’identité conservé pour la durée nécessaire au traitement de la demande dans la limite d’une année et ce, à compter de la transmission de celle-ci.

Accédez aux Conditions Générales d’Utilisation

1. Mentions légales

Les présentes conditions générales d’utilisation (ci-après les « CGU ») ont pour objet de définir les conditions d'accès et d'utilisation de l’agent conversationnel Chatbot TOUTOUI qui est accessible via sur la page du site SNCF.com dans la rubrique « Réclamation » pour le transporteur TGV INOUI et Intercités.

Accédez au chatbot TOUTOUI

  • Société éditrice de l’application : IBM FRANCE
  • Fournisseur de données : SNCF Voyageurs et IBM FRANCE
  • Directeur de la publication : SNCF Voyageurs
  • Développeur et administrateur du Chatbot : IBM FRANCE
  • Hébergeur du Chatbot : SNCF et IBM FRANCE

2. Présentation

Est défini comme « Utilisateur » de l’agent conversationnel Chatbot TOUTOUI (ci-après « le Chatbot » ou « le service ») toute personne physique échangeant des messages avec le Chatbot.
L'utilisation du Chatbot est conditionnée par l'acceptation pleine et entière des présentes CGU de l’Utilisateur.

Les CGU sont : 

  • Accessibles à tout moment dans la section « Mention Légales » de la page du site SNCF.com.
    Accédez aux CGU
  • Susceptibles d'être modifiées ou complétées à tout moment, les Utilisateurs sont donc invités à les consulter de manière régulière.

Lors de son premier contact avec le Chatbot, l’Utilisateur devra accepter les CGU, qui seront accessibles par un lien. En cliquant sur « Oui, continuer », l’Utilisateur pourra démarrer la conversation avec le Chatbot.
Pour toute question relative aux présentes CGU, vous pouvez contacter le Service Client suivant :

  • par courrier postal : 
    Service Relation Client SNCF
    62973 ARRAS Cedex 9
    FRANCE
  • par formulaire en ligne 
    En refusant la conversation avec le Chatbot, cliquer sur le bouton « Non, quitter la page ».

3. Objet du service Chatbot

Le Chatbot est un agent conversationnel en ligne qui a pour objet d’accompagner l’Utilisateur dans le dépôt de sa demande et de la transmettre au Service Client SNCF pour traitement.
Il pourra s’enrichir progressivement de nouvelles fonctionnalités afin de satisfaire au mieux les demandes des clients.

L’accès au Chatbot est gratuit et n’est pas conditionné à un quelconque abonnement. 

4. Accès au Chatbot

Le Chatbot est accessible depuis le site SNCF.com dans la rubrique réclamation (par un navigateur sur ordinateur fixe, tablette ou application de smartphone).

Pour accéder au service, l’Utilisateur doit entamer une conversation avec le Chatbot directement sur la page SNCF.com indiqué ci-dessus et accepter les CGU.

L’Utilisateur s’engage à accomplir toutes les diligences nécessaires à la bonne sécurité sa conversation avec le Chatbot, notamment à ne pas conserver ses informations sur un support ouvert quel qu’il soit, et ne pas communiquer ses données personnelles.

L’Utilisateur accepte de n’utiliser le Chatbot qu’aux seules fins autorisées par les CGU et dans le respect de toute loi ou règlement en vigueur. Il reconnaît ainsi être l’unique responsable de tous les actes effectués à partir du Chatbot.

Si une utilisation non autorisée du Chatbot est porté à sa connaissance, l’Utilisateur s’engage à en informer le Service Client SNCF Voyageurs à l’adresse indiquée dans le paragraphe 2 « Présentation ».
Par conséquent, SNCF Voyageurs ne peut être tenue responsable de toute connexion ou tentative de connexion frauduleuse d’un tiers au moyen des identifiants d’un Utilisateur.

5. Utilisation du service Chatbot

L’utilisation du Chatbot est aux seuls risques de l’Utilisateur. L’Utilisateur se déclare parfaitement informé que les données ne peuvent être totalement protégées contre toute forme d'intrusion (voie de piratage). L’Utilisateur reconnaît qu’il est impossible de garantir une sécurité totale aux données transmises.

En conséquence, SNCF Voyageurs ne pourra être tenue responsable des  dommages directs ou indirects incluant sans que cette liste soit limitative, l’infection par des virus, la perte de données ou de programmes, la perte d’utilisation de l’équipement informatique (incluant notamment les logiciels, les disques durs, ou n’importe quel système) les pertes financières suite à l’utilisation du Chatbot.

L’Utilisateur s'interdit toute action susceptible d'entraver ou de perturber le bon fonctionnement ou l’accessibilité technique du Chatbot.

L’Utilisateur s’engage à accéder au Chatbot en utilisant un matériel ne contenant pas de virus. Il appartient à l’Utilisateur de prendre toutes les mesures appropriées pour protéger ses propres données et/ou logiciels de la contamination par d'éventuels virus circulant sur le réseau Internet.

Il est interdit à l’Utilisateur, sous peine de voir sa responsabilité civile et/ou pénale engagée, de :

  • perturber, bloquer, ralentir ou altérer le flux normal des données échangées dans le cadre du Chatbot, accélérer le rythme de défilement des contenus du Chatbot de telle façon que le fonctionnement du Chatbot soit modifié ou altéré, ou commettre toute autre action ayant un effet perturbateur équivalent sur les fonctionnalités du Chatbot ;
  • accéder frauduleusement, se maintenir, entraver ou perturber les systèmes d’information du Chatbot, et notamment les serveurs, les réseaux connectés au Chatbot, ou refuser de se conformer aux conditions requises, aux procédures, aux règles générales ou dispositions réglementaires applicables aux réseaux connectés au Chatbot ;
  • adresser des messages à caractère raciste, injurieux, diffamant ou pornographique, quel que soit le support (texte, images.).

L’Utilisateur s’engage lors de l’utilisation qu’il fait du Chatbot, à ne pas contrevenir aux dispositions législatives et réglementaires en vigueur, toute violation étant susceptible d’entrainer des poursuites judiciaires et sanction à son encontre.

Par ailleurs, SNCF Voyageurs se dégage de toute responsabilité en cas d'utilisation non conforme aux CGU de ses services.

Il est rappelé que l’administrateur du Chatbot garde la trace de connexion de l’Utilisateur, ainsi il pourra être retrouvé et poursuivi en cas d’injonction de l’autorité judiciaire.

L’Utilisateur reconnait avoir lu et accepté les conditions d’utilisation du site SNCF.com et du Chatbot TOUTOUI. Ainsi, SNCF Voyageurs ne pourra voir sa responsabilité engagée à l’occasion de tout préjudice que pourrait subir l’Utilisateur.

SNCF Voyageurs se réserve le droit de suspendre à tout instant temporairement ou définitivement l’accès au Chatbot à tout Utilisateur qui ne se conformerait pas aux obligations prévues aux présentes CGU, et ce sans préavis.

6. Disponibilité du service Chatbot

SNCF s’efforce de rendre accessible le Chatbot de 08H00 à 20H00 du lundi au vendredi, sauf cas de force majeure ou d’événement hors du contrôle de SNCF.

SNCF Voyageurs n'est en aucun cas responsable des éventuelles interruptions et des conséquences qui peuvent en découler pour l'Utilisateur ou tout tiers.

SNCF Voyageurs se réserve le droit de modifier le contenu du Chatbot à tout moment et sans préavis, d’interrompre, de limiter ou de suspendre tout ou partie des fonctionnalités du Chatbot ou l'accès à tout ou partie du Chatbot, notamment pour des opérations de maintenance et de mises à jour nécessaires au bon fonctionnement du Chatbot et des matériels afférents, ou pour toute autre raison, notamment technique.
Elle ne pourra être tenue responsable des conséquences de ces modifications et interruptions.

L’Utilisateur est informé que SNCF Voyageurs peut mettre fin ou modifier les caractéristiques des services offerts par le Chatbot, à tout moment, sans préavis et sans que l’Utilisateur ne dispose d'un recours à l'encontre de SNCF Voyageurs.

Les conversations avec le Chatbot contiennent un certain nombre de liens hypertextes vers le site SNCF.com.

7. Acceptation des risques de l'Internet

L’Utilisateur déclare avoir connaissance des risques liés à l’Internet et reconnaît que :

  • les échanges de données circulant sur Internet bénéficient d’une fiabilité relative et ne sont donc pas protégés, notamment contre les risques de détournements et de piratages ;
  • les performances techniques du réseau Internet, ainsi que le temps de réponse pour consulter, interroger ou transférer des données sont variables et aléatoires.

8. Contenu du Chatbot

SNCF Voyageurs s'efforce de fournir sur le service Chatbot des informations aussi précises et exactes que possible. Toutefois, SNCF n’est tenue que d’une obligation de moyens quant à l’exactitude des informations fournies, et ne pourra être tenue pour responsable des omissions, des inexactitudes et des carences dans la mise à jour, qu'elles soient de son fait ou du fait des tiers qui lui fournissent ces informations.

Le contenu, la présentation et le fonctionnement du Chatbot peuvent être modifiés à tout moment par SNCF, en fonction de sa politique commerciale et du bon fonctionnement du Chatbot.

SNCF apporte un grand soin à la qualité et à l’actualisation du contenu présenté sur le Chatbot, et ne saurait être tenue responsable des dommages résultants de l’utilisation par l’Utilisateur, à quelques fins que ce soit, des informations communiquées par le Chatbot.

L’Utilisateur reconnaît expressément qu’il doit faire preuve de discernement concernant la fiabilité et la véracité des informations communiquées par le Chatbot et procéder à toutes vérifications sous sa responsabilité.

9. Propriété intellectuelle

De manière générale, l’Utilisateur s’interdit de porter atteinte aux droits de propriété intellectuelle (droit d’auteur, droits voisins, droit sui generis du producteur de bases de données, droit des marques, noms de domaine…) de SNCF, SNCF Voyageurs ou toute autre société sur laquelle SNCF (ou SNCF Voyageurs ou SNCF Réseau) exercent leur contrôle au sens de l’article L. 233-3 du code de commerce et/ou de tout tiers.

IBM est titulaire de tous les droits de propriété intellectuelle tant sur la structure que sur le contenu du Chatbot (textes, logos, images, éléments sonores, logiciels, icônes, mise en page, base de données…) ou a acquis régulièrement les droits permettant l'exploitation de la structure et du contenu du Chatbot, sans aucune limitation.
Les marques et logos reproduits sur le Chatbot sont déposés auprès des Offices compétents par les sociétés qui en sont titulaires. Toute reproduction des noms ou logos, par quelque moyen que ce soit, sans autorisation préalable du titulaire concerné est interdite.

Le non-respect de ces interdictions peut notamment constituer un acte de contrefaçon et/ou de concurrence déloyale et parasitaire engageant la responsabilité civile et/ou pénale de l’Utilisateur.

10. Gestion des données personnelles

Dans le cadre de l’exploitation du présent bot Conversationnel (ci-après le « service »), SNCF Voyageurs, en sa qualité de responsable de traitement sera susceptible de recueillir un certain nombre de données à caractère personnel, données qui seront traitées conformément au règlement (UE) 2016/679 du parlement européen et du conseil du 27 avril 2016, applicable à compter du 25 mai 2018 (ci-après le « RGPD ») et la loi n° 2018-493 du 20 juin 2018.

Les coordonnées du responsable de traitement sont les suivantes : SNCF Voyageurs, 9 rue Jean-Pierre rameau – 93200 Saint-Denis. 
Durant la phase d’expérimentation du 6 décembre 2018 au 29 février 2020, SNCF Voyageurs collabore avec le prestataire IBM, utilisant une solution « Watson » d’intelligence artificielle. 

  • Dans le cadre d’une conservation du journal d’historique de connexion du client, la société IBM, qui héberge sa solution d’intelligence artificielle sur un cloud hybrid de EPIC SNCF, stocke les données suivantes : Les données personnelles fournies par le client pourront être les suivantes : numéro de dossier voyage, nom, prénom, date de naissance, numéro de téléphone, email et le numéro de carte fidélité (si le client en possède une). 
  • Les pièces jointes envoyées par le client : justificatifs de frais du client.
  • Ces données sont nécessaires au traitement de sa réclamation et ainsi à l’exécution de son contrat de réservation. A défaut de communication de ces dernières, le traitement de sa demande ne peut être garanti.
  • Ces données sont conservées par notre prestataire IBM uniquement le temps nécessaire à la conversation avec le client puis immédiatement supprimées. 
  • A la fin du dépôt de la réclamation par le client (fin de la conversation), notre prestataire IBM conserve uniquement la conversation entre le bot et le client, ces données étant anonymisées. 

Les données personnelles collectées par SNCF Voyageurs sont recueillies pour les finalités suivantes :

  • Traiter les réclamations du client concernant son train ou sa situation perturbée (situation perturbée, suppression de trains, frais engagés suite à une suppression ou un désagrément engendré), dans le cadre de l’exécution de son contrat de réservation. 
  • Dans le cadre de la transmission des données à IBM, à des fins d’amélioration du service. Conformément aux dispositions du RGPD, tout Utilisateur dispose d'un droit d'accès, de rectification et d’opposition, de suppression, de limitation et de portabilité des aux données personnelles collectées par SNCF Voyageurs le concernant, en effectuant sa demande écrite et signée accompagnée d’une copie du titre d’identité avec signature du titulaire de la pièce, en précisant l’adresse à laquelle la réponse doit être envoyée.

Cette demande doit être effectuée :

  • Par courrier postal : SNCF Voyageurs – Délégué à la Protection des Données – DGD Performance – Service Juridique – 9, rue Jean-Philippe Rameau (Campus Wilson) – 93210 Saint Denis –France. 
  • Par mail : dpo-sncf-mobilites@sncf.fr

L’Utilisateur dispose également de la possibilité de définir des directives relatives à la conservation, à l’effacement et à la communication de ses données personnelles après son décès et ce auprès d’un tiers de confiance, certifié et chargé de faire respecter la volonté du défunt, conformément aux exigences du cadre juridique applicable. 
Ces droits sont plus amplement écrits sur le site de la CNIL. 

En cas de réclamation, L’Utilisateur peut contacter le délégué à la protection des données personnelles de SNCF Voyageurs aux coordonnées indiquées ci-dessus). L’Utilisateur dispose également du droit d’introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle.

Enfin, l'attention des Utilisateurs est attirée sur le fait qu’en application des articles 60-2, 77-1-2, et 99-4 du code de procédure pénale, SNCF Voyageurs peut être contrainte, dans le cadre de procédures judiciaires ou fiscales, de communiquer aux autorités publiques les données personnelles en sa possession, et que sa responsabilité ne saurait être recherchée à ce titre. 

11. Nullité d'une cause 

La nullité en tout ou partie d’une ou de plusieurs dispositions des présentes CGU, aux termes d'une disposition légale ou réglementaire ou d'une décision de justice devenue définitive, n'entraîne pas la nullité des autres dispositions ou de la partie de la disposition non entachées de nullité.

12. Droit applicable - Règlement des litiges

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation sont soumises au droit français.

En cas de différends relatifs à l’interprétation, la validité ou l’exécution des présentes CGU, l’Utilisateur et SNCF Voyageurs conviennent de déployer leurs meilleurs efforts afin de régler à l’amiable le litige. Conformément aux articles L. 612-1 et suivants du Code de la consommation, l’Utilisateur a le droit de recourir gratuitement au Médiateur SNCF Voyageurs, en vue de la résolution amiable du litige. Le Médiateur SNCF Voyageurs peut être saisi de la manière suivante :

  • par internet
  • par courrier : Médiateur SNCF Voyageurs, TSA 37 701, 59 973 TOURCOING CEDEX

Déclaration d’Accessibilité

SNCF Voyageurs, éditeur du site TOUTOUI, s’engage à rendre son site internet et son application mobile accessibles conformément à l’article 47 de la loi n°2005-102 du 11 février 2005.

A cette fin, elle met en œuvre la stratégie et les actions suivantes :

  • Mise en œuvre du schéma pluriannuel de mise en accessibilité du groupe SNCF 2020-2022.
  • Plan d’actions 2020-2021.

Cette déclaration d’accessibilité s’applique au site : https://tout-oui.sncf.com/

État de conformité

Le site est en conformité partielle avec le référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA), version 4.1 en raison des non-conformités et des dérogations énumérées ci-dessous.

Résultats des tests

L’audit de conformité réalisé par l’équipe Team Accessibilité Numérique révèle que :

  • 79,48% des critères du RGAA 4.1 sont respectés  
  • Le taux moyen de conformité du site s’élève toutefois à 79,5% 

Contenus non accessibles

Non-conformités

  • L’alternative à l’image du logo n’est pas pertinente.
  • Le lien vers la traduction en anglais n’est pas explicite.
  • Certains composants d’interface ne sont pas compatibles avec les technologies d’assistance.
  • La structure du document ne vérifie pas les conditions obligatoires. (Balise <main> absente)
  • La structure n’utilise pas de titres.
  • Le focus n’est pas visible par l’utilisateur.
  • Certains éléments ne sont pas atteignables au moyen de la tabulation sur l’ensemble du site.
  • Le champ de formulaire n’a pas d’étiquette accolée.

Dérogations

  • Aucune.

Contenus non soumis à l’obligation d’accessibilité

  • Aucun

Établissement de cette déclaration d’accessibilité

Cette déclaration a été établie le 04/08/2021.

Technologies utilisées pour la réalisation de l’audit

  • HTML
  • CSS
  • Javascript

Environnement de test

Les vérifications de restitution de contenus ont été réalisées sur la base de la combinaison fournie par les environnements de test du rgaa 4.1, avec les versions suivantes :

    Agent Utilisateur Technologie d'Assistance
    Firefox 87 NVDA 2020.4

    Outils pour évaluer l’accessibilité :

    • Color contrast Analyser
    • Stylus
    • Web developer toolbar
    • Headingmaps
    • Landmark
    • Assistant RGAA

    Page du site ayant fait l’objet de la vérification de conformité

    • Formulaire de réclamation TGV INOUI & Intercités : Déposez votre réclamation | SNCF

    Retour d’information et contact

    Si vous n’arrivez pas à accéder à un contenu ou à un service, vous pouvez contacter le responsable du site TOUTOUI pour être orienté vers une alternative accessible ou obtenir le contenu sous une autre forme.

    Voies de recours

    Cette procédure est à utiliser dans le cas suivant :

    Vous avez signalé au responsable du site internet un défaut d’accessibilité qui vous empêche d’accéder à un contenu ou à un des services du portail et vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante.

    Déclaration d’Accessibilité

    SNCF Voyageurs, éditeur du site Formulaire de réclamation TGV INOUI & Intercités, s’engage à rendre son site internet et son application mobile accessibles conformément à l’article 47 de la loi n°2005-102 du 11 février 2005.

    A cette fin, elle met en œuvre la stratégie et les actions suivantes :

    • Mise en œuvre du schéma pluriannuel de mise en accessibilité du groupe SNCF 2020-2022 (publication à venir)
    • Plan d’actions 2020-2021 (publication à venir).

    Cette déclaration d’accessibilité s’applique au Formulaire de réclamation TGV INOUI & Intercités accessible depuis le site : https://tout-oui.sncf.com/

    État de conformité

    Le site est en conformité partielle avec le référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA), version 4.1 en raison des non-conformités et des dérogations énumérées ci-dessous.

    Résultats des tests

    L’audit de conformité réalisé par l’équipe Team Accessibilité Numérique révèle que :

    • 59.09% des critères du RGAA 4.1 sont respectés  
    • Le taux moyen de conformité du site s’élève toutefois à 86.5% 

    Contenus non accessibles

    Non-conformités

    • Certains contenus et composants d’interfaces ne sont pas suffisamment contrastés.
    • Une information est donnée par la couleur non retranscrite par les technologies d’assistance.
    • Certains composants d’interface ne sont pas compatibles avec les technologies d’assistance.
    • La structure du document n’est pas satisfaisante.
    • Il y a des erreurs dans le code source et dans l’utilisation des feuilles de styles.
    • Certains contenus disparaissent à l’espacement et l’agrandissement du texte.
    • Perte de contenu lorsque la taille et l’orientation de l’écran sont modifiées.
    • Certaines prises de focus ne sont pas visibles par l’utilisateur.
    • L’ordre de tabulation n’est pas cohérent dans le tableau de la page « voyage ».
    • Certains éléments ne sont pas atteignables au moyen de la tabulation sur l’ensemble du site.
    • Dans le tableau le message d'alerte "vous avez déjà déposé une demande" n'est pas restitué par les technologies d'assistance.

    Dérogations

    • Aucune.

    Contenus non soumis à l’obligation d’accessibilité

    • Aucun

    Établissement de cette déclaration d’accessibilité

    Cette déclaration a été établie le 20/05/2021.

    Technologies utilisées pour la réalisation de l’audit

    • HTML
    • CSS
    • Javascript

    Environnement de test

    Les vérifications de restitution de contenus ont été réalisées sur la base de la combinaison fournie par les environnements de test du rgaa 4.1, avec les versions suivantes :

     

    Agent Utilisateur Technologie d'Assistance
    Firefox 87 NVD 2020.4

    Outils pour évaluer l’accessibilité :

    • Color contrast Analyser
    • Stylus
    • Web developer toolbar
    • Headingmaps
    • Landmark

    Pages du site ayant fait l’objet de la vérification de conformité

    • Vos coordonnées
    • Votre demande
    • Voyages
    • Informations complémentaires
    • Récapitulatifs

    Retour d’information et contact

    Si vous n’arrivez pas à accéder à un contenu ou à un service, vous pouvez contacter le responsable du site Formulaire de réclamation TGV INOUI & Intercités pour être orienté vers une alternative accessible ou obtenir le contenu sous une autre forme.

    Voies de recours

    Cette procédure est à utiliser dans le cas suivant :

    Vous avez signalé au responsable du site internet un défaut d’accessibilité qui vous empêche d’accéder à un contenu ou à un des services du portail et vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante.

    Vous pouvez envoyer votre courrier à l’adresse suivante :

    Service Relation Client SNCF
    62973 Arras Cedex 9
    FRANCE

    Lors de votre demande, merci de préciser votre adresse e-mail.

    Bon à savoir, les délais de traitement des demandes par courrier sont plus longs que pour celles envoyées en ligne.