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Comment Keolis a remporté son pari à Boston

Grâce à d’importants efforts de restructuration et un large programme de modernisation, Keolis est parvenu à s’imposer à Boston, où le groupe opère le réseau des trains de banlieue depuis 2014.

Un réseau de trains de plus en plus performant

22% de hausse de la fréquentation, 130 000 voyageurs quotidiens, un taux de régularité des trains à 91,3%, le réseau qui dessert Boston et sa banlieue affiche, en 2019, de très bons résultats. Ce succès bâti en 6 ans par Keolis est d’autant plus remarquable que le contexte de départ était épineux. Retour sur un redressement réussi.

Le plus gros contrat ferroviaire d’Amérique du Nord

En 2014, notre filiale est choisie pour exploiter le réseau des trains de banlieue de la grande ville universitaire du Massachusetts. Avec 640 km de lignes, c’est le plus important contrat ferroviaire d’Amérique du Nord délégué à un opérateur privé. Un marché qui s’élève à 2,4 milliards d’euros sur huit ans.

Le défi est pourtant grand : réseau complexe, matériel vieillissant, épisodes neigeux extrêmes… L’implantation de Keolis à Boston est marquée à ses débuts par de nombreuses difficultés, tant circonstancielles que structurelles.

« Thinking like a Passenger »

Pour fournir un service de transport public de qualité, Keolis s’est donc lancé dans un vaste programme de modernisation. Organisation interne, billettique, marketing, communication, chaque pan de l’activité est retravaillé.

Conscient des attentes des Bostoniens, Keolis a notamment mis en place, dès le 1er jour d’exploitation, un ambitieux dispositif d’information voyageur via :

  • un centre d’appels disponible 7j/7 de 6h30 à 20h
  • un compte Twitter d’information en temps réel actif de 6h à 20h
  • une application mobile en 8 langues accessible aux non-voyants
  • une page Facebook
  • des fiches horaires et une signalétique facilement compréhensibles
  • une équipe d’assistance en gare pour orienter la clientèle aux heures de pointe et le week-end
  • deux enquêtes annuelles de satisfaction
  • un panel de voyageurs volontaires
  • des rencontres trimestrielles avec les managers du réseau