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Comment Keolis a remporté son pari à Boston

Grâce à d’importants efforts de restructuration et un large programme de modernisation, Keolis est parvenu à s’imposer à Boston, où le groupe opère le réseau des trains de banlieue depuis 2014.

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Keolis renforce son implantation à Boston

L’attribution d’un nouveau contrat de 30 millions de dollars (environ 27 millions d’euros) à Keolis Commuter Services1 est une preuve supplémentaire de la confiance qui lie, depuis 6 ans, la filiale de notre société dans le Massachusetts et l’autorité organisatrice des transports à Boston, Massachusetts Bay Transportation Authority (MBTA).

Keolis Commuter Services est ainsi chargée, en partenariat avec les équipes ferroviaires de MBTA, de concevoir et d’installer une double voie sur de nouveaux tronçons de la ligne Franklin - Boston South station. Ces travaux, entamés en février 2019, entrent dans leur dernière phase et seront achevés d’ici la fin de l’année. Objectif ? Améliorer les conditions de circulation et la ponctualité des trains.

En savoir plus sur les travaux de la ligne Boston-Franklin

Un réseau de plus en plus performant

Avec 22% de fréquentation supplémentaire depuis 2012, une augmentation des recettes de 25% sur les trois dernières années2, 127 000 voyageurs quotidiens et un taux de régularité des trains à 89%, le réseau qui dessert Boston et sa banlieue affiche de très bons résultats. Ce succès bâti par Keolis est d’autant plus remarquable que le contexte de départ était épineux.

En effet, en 2014, quand notre filiale est choisie pour exploiter le réseau, dans le cadre du plus important contrat ferroviaire d’Amérique du Nord délégué à un opérateur privé (2,4 milliards d’euros sur huit ans), le défi est grand. Complexité du réseau, matériel vieillissant, épisodes neigeux extrêmes… L’implantation de Keolis à Boston est alors marquée par de nombreuses difficultés, tant circonstancielles que structurelles.

« Thinking like a Passenger »

Pour fournir un service de transport public de qualité, Keolis s’est donc lancé dans un vaste programme de modernisation. Organisation interne, billettique, marketing, communication, chaque pan de l’activité est retravaillé.

Conscient des attentes des Bostoniens, Keolis a notamment mis en place, dès le 1er jour d’exploitation, un ambitieux dispositif d’information voyageur via :

  • un centre d’appels disponible 7j/7 de 6h30 à 20h
  • un compte Twitter d’information en temps réel actif de 6h à 20h
  • une application mobile en 8 langues accessible aux non-voyants
  • une page Facebook
  • des fiches horaires et une signalétique facilement compréhensibles
  • une équipe d’assistance en gare pour orienter la clientèle aux heures de pointe et le week-end
  • deux enquêtes annuelles de satisfaction
  • un panel de voyageurs volontaires
  • des rencontres trimestrielles avec les managers du réseau

1 Keolis Commuter Services est une joint-venture détenue par Keolis à 60% et par la SNCF à 40%.

2 Résultat qui traduit à la fois une hausse de la fréquentation du réseau et une baisse de la fraude.