Imprimer la page
Partager la page

Médiation SNCF :
la hausse des saisines se confirme

Publié le 13 avril 2018 à 12:47

Une nouvelle médiatrice et des demandes en hausse font partie des points à retenir du rapport 2017 présenté le 6 avril lors du Conseil consultatif des consommateurs.


De plus en plus de demandes en ligne

L’une des actualités de l’année 2017, c’est l’arrivée d’une nouvelle médiatrice SNCF Mobilités : Mme Henriette Chaubon a été désignée le 28 avril par le Conseil consultatif des consommateurs, à la suite du départ de M. Bernard Cieutat.

Sa mission est de taille, puisque l’activité de la médiation a connu une nouvelle progression : 9063 réclamations ont été déposées (contre 8588 en 2016, soit +5,2%), Les demandes de médiation ont été effectuées pour 70 % d’entre elles en ligne (soit +5 points par rapport à 2016), très majoritairement par les voyageurs eux-mêmes.


Une forte hausse portant sur les procès-verbaux

Les réclamations commerciales restent les plus importantes, 75%, mais il faut noter une forte hausse des réclamations portant sur les procès-verbaux (+37% par rapport à 2016).

Les  réclamations concernant Eurostar et Thalys ont aussi progressé, respectivement de 29% et 34%.

Les saisines effectuées par les clients de SNCF Mobilités sont les plus nombreuses : elles concernent pour 72% Voyages SNCF, pour 23 % TER et pour 5 % Transilien. Sur l’ensemble de ces demandes, qui restent très diverses, la majorité concerne les retards et les suppressions de trains.


57% d'avis favorables

Chaque avis de la médiatrice est rendu après un examen approfondi et une approche très individuelle des cas qui lui sont soumis. Ses avis sont rendus, pour la plupart, dans un délai de deux mois et ils sont pour 57% favorables, totalement ou partiellement, aux voyageurs.

Par ailleurs, le rapport contient des recommandations faites aux transporteurs car le service de la médiation est un observatoire qui permet d’identifier des améliorations à apporter à la qualité de service. Il donne également des conseils aux voyageurs pour leur éviter de se trouver en situation de conflit avec le transporteur.


Les actions menées à bien

Enfin, le rapport rappelle les actions entreprises :

  • Conclusion d’un protocole d’accord avec le médiateur tourisme et voyage et préparation d’un protocole avec le médiateur de la Fédération e-commerce et Vente à Distance (FEVAD) afin que les compétences de chacun soient clairement identifiées;

  • Amélioration de l’information des voyageurs qui s’adressent à la médiatrice : refonte du site internet, des documents qui leur sont adressés et du formulaire de saisine en ligne;

  • Suivi de l’évolution de la règlementation relative aux droits des voyageurs;

  • Travail avec les médiateurs des pays de l’Union européenne sur les litiges transfrontaliers.

 
La médiatrice est très attachée à pacifier les tensions qui peuvent apparaitre et à trouver des solutions, en équité, aux conflits qui lui sont soumis. Avec son équipe, aussi très impliquée, elle a pour objectif d’améliorer sans cesse l’efficacité de la médiation, dans le respect de chacun, afin d’assurer la confiance entre voyageurs et transporteurs.

En savoir plus concernant le processus de médiation sur le site dédié