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Interview

Publié le 24 avril 2013 à 19:15

C’est les vacances, mais prendre le train avec la poussette des enfants, les skis ou simplement des bagages encombrants est synonyme de corvée ? Qu’à cela ne tienne, avec le service Bagages à domicile, l’affaire est dans le sac. La preuve avec Ludivine Minati, Responsable Service Bagages / SNCF Voyages


En quoi consiste le service Bagages à domicile ?

Ludivine Minati : Il permet à nos clients et voyageurs de faire prendre en charge leurs bagages à domicile ou à l’adresse de leur choix et de les faire livrer à leur destination finale. SNCF s’en occupe de porte à porte, quel que soit leur voyage. A travers ce service, nous souhaitons rendre les déplacements plus faciles et plus agréables, mais également plus confortables.


Le service existe déjà depuis plusieurs années, est-il efficace ?

Ludivine Minati : 98% de nos clients ayant utilisé Bagages à domicile souhaitent le recommander à leurs proches ou aux autres voyageurs. Nous prenons en charge plus de 270 000 bagages par an , ce qui, avec les groupes, représente plus de 75 000 clients chaque année. En moyenne, une prestation concerne 1,6 bagages. Et la plupart des gens réutilisent la prestation plusieurs fois par an, environ 50%. Ils sont satisfaits car pour eux, voyager sans bagages est un grand confort.


A qui est-il destiné ?

Ludivine Minati : A tout le monde. Il est vrai qu’à l’origine la clientèle sénior ou les personnes à mobilité réduite pouvaient apparaître comme la plus concernée, mais nous avons beaucoup travaillé pour rendre ce service plus accessible à l’ensemble des voyageurs, notamment les jeunes et les familles. La possibilité d’acheter ce service sur internet a déjà considérablement rajeuni la population qui l’utilise. 


Quelles sont les nouveautés pour cette année ?

Pour diminuer le coût des bagages transportés, nos clients ont désormais la possibilité d’aller les déposer ou de les retirer dans les agences France Express et dans certaines gares comme la Gare de Lyon, la gare Montparnasse, la gare du Nord et la gare Lyon Perrache. Ils peuvent également combiner un enlèvement à domicile et une livraison en agence, ou l’inverse. Nous faisons tout pour leur faciliter le voyage, en veillant à ce que les prix soient les plus accessibles possibles. Autre nouveauté, la livraison ou le retrait à l’aéroport Charles de Gaulle.


Vous avez de grandes ambitions pour Bagages à domicile, de quels moyens disposez-vous ?

Ludivine Minati : Pour l’été, nous allons lancer une grande opération de parrainage. Comme 98% de nos clients nous recommandent, nous allons récompenser parrains et filleuls avec des lettres chèques de 10 €. Dans les gares, les vendeurs vont également remettre des bons de réduction pour donner envie aux voyageurs d’essayer Bagages à domicile. On essaye d’utiliser tous les canaux à notre disposition pour parler à nos clients et leur faire connaître nos services.